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業(yè)務(wù)流程優(yōu)化思路和方法

來源: 編輯: 2009/09/24 15:11:22  字體:

  信息化建設(shè)對于中國企業(yè)來說已不再陌生,但前期效果實(shí)在差強(qiáng)人意。以致企業(yè)信息化建設(shè)被稱為“IT黑洞”。造成這種結(jié)果的原因很多,如管理軟件系統(tǒng)不成熟,系統(tǒng)實(shí)施隊(duì)伍經(jīng)驗(yàn)不足等,但核心的問題是信息化建設(shè)并沒有與適合企業(yè)的管理體系相結(jié)合。

  企業(yè)信息化建設(shè)是以信息技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)的管理改造過程。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程不是單純的管理技術(shù)問題,必須考慮現(xiàn)有和未來的信息技術(shù)應(yīng)用,即應(yīng)利用信息技術(shù)的手段固化管理體系,并提高信息交互速度和質(zhì)量。

  業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的過程

  首先是現(xiàn)狀調(diào)研。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組的主要工作是,深入了解企業(yè)的盈利模式和管理體系、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)現(xiàn)存問題以及信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀。兩者間的差距就是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的對象,這也就是企業(yè)現(xiàn)實(shí)的管理再造需求。以上內(nèi)容形成調(diào)研報(bào)告。

  其次是管理診斷。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組與企業(yè)各級員工對調(diào)研報(bào)告內(nèi)容協(xié)商并修正,針對 管理再造需求深入分析和研究,并提出對各問題的解決方案。以上內(nèi)容形成診斷報(bào)告。

  基于信息化平臺的客戶服務(wù)流程

  最后是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組與企業(yè)對診斷報(bào)告內(nèi)容協(xié)商并修正,并將各解決方案細(xì)化。

  具體的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路是:總結(jié)企業(yè)的功能體系;對每個功能進(jìn)行描述,即形成業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀圖;指出各業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀中存在的問題或結(jié)合信息技術(shù)應(yīng)用可以改變的內(nèi)容;結(jié)合各個問題的解決方案即信息技術(shù)應(yīng)用,提出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化思路;將業(yè)務(wù)流程優(yōu)化思路具體化,形成優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程圖。

  業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法

  目前,業(yè)務(wù)流程優(yōu)化有兩種方法,即系統(tǒng)化改造法和全新設(shè)計(jì)法。

  其中,系統(tǒng)化改造法以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ),通過對現(xiàn)有流程的消除浪費(fèi)、簡化、整合以及自動化(ESIA)等活動來完成重新設(shè)計(jì)的工作。全新設(shè)計(jì)法是從流程所要取得的結(jié)果出發(fā),從零開始設(shè)計(jì)新流程。這兩種流程優(yōu)化方式的選擇取決于企業(yè)的具體情況和外部環(huán)境。一般來說,外部經(jīng)營環(huán)境相對穩(wěn)定時,企業(yè)趨向于采取系統(tǒng)化改造法,以短期改進(jìn)為主;而在外部經(jīng)營環(huán)境處于劇烈波動狀況時,企業(yè)趨向于采取全新設(shè)計(jì)法,著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展而進(jìn)行比較大幅度的改進(jìn)工作。從多數(shù)單位的具體情況來說,比較適宜的方式是采取系統(tǒng)化改造法,而且最好用流程圖形式表現(xiàn)出來。

  在企業(yè)客戶服務(wù)流程中,多數(shù)問題出在客戶的訴求需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才能得到響應(yīng)。然而對于網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)來說,其管理理念之一是對客戶需求的“快速響應(yīng)”,這種多環(huán)節(jié)的運(yùn)作模式顯然不適應(yīng)。于是,基于信息化平臺的新的客戶服務(wù)流程就應(yīng)運(yùn)而生,如圖所示。

  客戶信息進(jìn)入新系統(tǒng)后,其訴求立刻在企業(yè)診斷系統(tǒng)中得到響應(yīng),診斷系統(tǒng)直接向各相關(guān)部門發(fā)出指令,指揮相關(guān)部門解決客戶的具體要求。同時,整個服務(wù)過程進(jìn)入知識庫,供故障研究與分類部門進(jìn)行深入分析和總結(jié)。這樣,一個自動化的“快速響應(yīng)”系統(tǒng)就形成了。

  業(yè)務(wù)流程優(yōu)化順序

  常見的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的工作順序是,首先進(jìn)行組織建設(shè)。組織建設(shè)是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的前提,因而需要建立由專業(yè)人員參加的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化執(zhí)行小組,并任命一位具有高層決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。

  執(zhí)行小組的主要職責(zé)包括描述、分析和診斷現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程,提出改進(jìn)計(jì)劃,制訂并細(xì)化新流程的設(shè)計(jì)或改造方案,最終落實(shí)新方案。

  有了項(xiàng)目小組之后,就要制定企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo),明確列出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的范圍,啟動業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作:

  首先是執(zhí)行小組組織企業(yè)各級員工描述企業(yè)流程現(xiàn)狀,進(jìn)行崗位職責(zé)描述,繪制流程;其次是分析并找出阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的制約因素;最后執(zhí)行小組向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并得到確認(rèn)后,開始設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。初步方案出臺后,還要研討與分析比較新的流程效率與效益以及可行性,從而確定優(yōu)化方案。

  業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路

  業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程實(shí)質(zhì)上是管理再造或優(yōu)化的實(shí)施過程,企業(yè)戰(zhàn)略定位的變化和戰(zhàn)略思路的改進(jìn)最終都在業(yè)務(wù)流程中體現(xiàn),反過來說,可以利用流程優(yōu)化的手段來規(guī)范和提升管理體系。

  基于以上思想,首先要對當(dāng)前企業(yè)的管理體系進(jìn)行規(guī)范和提升。其基本核心思想是:學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)經(jīng)驗(yàn),對目前企業(yè)的經(jīng)營和管理模式的定位進(jìn)行研究,找出其存在的問題和差距,結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和公司戰(zhàn)略,對企業(yè)經(jīng)營和管理模式進(jìn)行重新定位,其核心是形成新的管理理念。

  所謂新的管理理念是指適應(yīng)于企業(yè)獨(dú)特性的、受到過其他企業(yè)檢驗(yàn)證明成功的理念,其內(nèi)容極為豐富,不拘一格。目前,信息化建設(shè)過程中常見的新管理理念是:實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的事后管理(靜態(tài)管理)向?qū)崟r管理(動態(tài)管理)轉(zhuǎn)變,部門管理(職能管理)向崗位管理(流程管理)轉(zhuǎn)變,定性管理(主觀管理)向定量管理(客觀管理)轉(zhuǎn)變,分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變等。

  以職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變?yōu)槔齺碚f明:傳統(tǒng)的企業(yè)管理是職能管理,也就是說每一項(xiàng)工作只指定了由哪個部門來負(fù)責(zé),具體工作中由該部門的領(lǐng)導(dǎo)來分配工作。而信息化工程要求管理模式由這些傳統(tǒng)的職能管理向“流程管理”改進(jìn),其目的是縮短信息交互時間,提高客戶反應(yīng)速度。

責(zé)任編輯:文會計(jì)

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