稅收服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)按照稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利時(shí)，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱。探索和建立一套合理而又完善的稅收服務(wù)體系已經(jīng)成為世界各國稅務(wù)機(jī)關(guān)研究的主要課題之一。尤其是在我國由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，加強(qiáng)稅收服務(wù)研究，借鑒和學(xué)習(xí)世界新的管理理論與實(shí)踐的成果，做到揚(yáng)長補(bǔ)短、揚(yáng)長避短，進(jìn)一步完善稅收服務(wù)體系，提升服務(wù)的質(zhì)量和水平，具有重要而深遠(yuǎn)的意義。

　　一、市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家稅收服務(wù)體系的特點(diǎn)

　　通過對市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的稅務(wù)服務(wù)體系的研究分析，可以看出他們的稅收服務(wù)體系比較健全與完善，公民納稅意識較高，征納雙方基本形成良性互動(dòng)的關(guān)系。其主要特點(diǎn)：

　　一是服務(wù)理念新。市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家納稅服務(wù)理念早在20世紀(jì)80年代已萌芽。伴隨著全球化、信息化、市場化及知識經(jīng)濟(jì)的到來，東西方一些發(fā)達(dá)國家相繼進(jìn)入了政府管理改革的年代。歐美國家，以及澳大利亞、新西蘭、日本等國家掀起了“管理主義”（Management）或“新公共管理”（NPM：New Public Management）模式的政府改革熱潮?！靶鹿补芾怼钡奶卣魇钦芾碇幸M(jìn)商業(yè)管理技術(shù)和市場競爭機(jī)制，采用私人部門的管理方式，改“官僚型”政府為“服務(wù)型”政府，以提高政府的公共服務(wù)效率。由此帶來的是稅務(wù)管理，從“打擊制約型”管理模式向“服務(wù)型”管理模式轉(zhuǎn)變，納稅服務(wù)逐步建立，并成為稅務(wù)工作的主流和重要內(nèi)容。

　　二是服務(wù)意識強(qiáng)。在西方經(jīng)濟(jì)學(xué)界，許多稅收專家極力主張稅務(wù)機(jī)關(guān)有義務(wù)為納稅人提供服務(wù)。他們主張：幫助納稅人解決納稅技術(shù)上的問題，以便納稅人更好地履行納稅義務(wù)；對納稅人提供生產(chǎn)經(jīng)營方面的有益信息，以便提高納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營水平和經(jīng)濟(jì)效益；對納稅人提供稅法以及其他方面的知識教育，以便納稅人更好地處理生產(chǎn)經(jīng)營過程中的涉稅問題，提高遵從稅收法律制度自覺性。他們的這些主張被許多國家廣泛采用。如，美國實(shí)施了“為納稅人服務(wù)為治稅宗旨”的管理策略，并將“為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)”寫進(jìn)新的使命宣言，在稅法內(nèi)容中，維護(hù)納稅人權(quán)益的條款達(dá)70余條。

　　三是服務(wù)機(jī)制全。建立一套完善的為納稅人服務(wù)體系早已成為一些市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家稅收征管工作的成功經(jīng)驗(yàn)之一。如，加拿大擁有以全方位服務(wù)為基礎(chǔ)的自核自繳制度，為納稅人順利、正確地申報(bào)納稅提供了極大的方便。其特點(diǎn)：一是擁有較為完善的為納稅人日常服務(wù)體系；二是擁有較為完善的中介服務(wù)體系；三是擁有較為完善的稅務(wù)司法服務(wù)體系。新加坡則建立了“信息推動(dòng)”型的納稅服務(wù)體系，稅務(wù)機(jī)關(guān)建立了“國內(nèi)稅收綜合系統(tǒng)”、“電子申報(bào)系統(tǒng)”、“機(jī)構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)”、“辦公自動(dòng)化系統(tǒng)”等四個(gè)面向納稅人的綜合服務(wù)電子信息系統(tǒng)，需要服務(wù)的納稅人可通過電子系統(tǒng)隨時(shí)與稅務(wù)人員見面，隨時(shí)得到稅務(wù)系統(tǒng)的咨詢回復(fù)。

　　四是服務(wù)手段強(qiáng)。美國稅務(wù)機(jī)關(guān)把向納稅人公布的信息劃為共性信息和個(gè)性信息，通過廣播電視、電子網(wǎng)絡(luò)、刊物等廣告媒體對共性信息進(jìn)行公告，并通過企業(yè)研討會等形式進(jìn)行公布，通過電話查詢、書面查詢、柜臺查詢等方式向納稅人提供個(gè)性服務(wù)。英國通過“稅收志愿者行動(dòng)”，組織有關(guān)人員登門為老年納稅人服務(wù)，為納稅人免費(fèi)提供納稅咨詢，保障了納稅人能夠及時(shí)享受到政策服務(wù)。法國強(qiáng)化稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的溝通，專門設(shè)立錄音電話，24小時(shí)為納稅人解答問題，并專門設(shè)立了稅收咨詢因特網(wǎng)站和電子信箱，在48小時(shí)內(nèi)對納稅人的來信給予答復(fù)。

　　五是服務(wù)層次高。以美國為例，一是設(shè)立專門的稅收服務(wù)部門。早在1973年，美國聯(lián)邦稅務(wù)當(dāng)局就將為納稅人服務(wù)列為自身的一個(gè)重要職能部門，并賦予和征收、檢查等部門同等的地位，具體負(fù)責(zé)對納稅人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。二是稅收服務(wù)得到了政府、立法機(jī)構(gòu)及有關(guān)部門的大力支持，一些新技術(shù)和創(chuàng)新計(jì)劃不斷被運(yùn)用到為納稅人服務(wù)工作中，為推動(dòng)該項(xiàng)工作發(fā)揮了極其重要的作用。三是推行全方位、立體式的稅收服務(wù)計(jì)劃。服務(wù)計(jì)劃主要包括：發(fā)行出版物、電視宣傳、稅務(wù)教育、電話服務(wù)，以及其他方法。四是服務(wù)經(jīng)費(fèi)得到保障。每年有10%－15%的稅務(wù)經(jīng)費(fèi)專用于為納稅人服務(wù)。

　　二、當(dāng)前我國稅收服務(wù)體系的現(xiàn)狀

　　正確認(rèn)識和了解我國現(xiàn)行稅收服務(wù)體系的現(xiàn)狀與不足，并能準(zhǔn)確地把握和定位，對建立和完善現(xiàn)行稅收服務(wù)體系具有重要的積極指導(dǎo)作用。

　　一是服務(wù)理念明顯滯后。與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家稅收服務(wù)理念相比，我國的稅收服務(wù)理念形成時(shí)間較晚，真正意義上“為納稅人服務(wù)”理念的提出，始于1993年的全國稅制改革會議，確立于1996年的全國征管改革會議。2001年新的《征管法》首次以法律形式，將為納稅人服務(wù)納入稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要職責(zé)之內(nèi)，明確了稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人雙方的權(quán)利和義務(wù)，解決了征納雙方地位不對等的問題，為深化稅收服務(wù)奠定了法律基礎(chǔ)。2003年，國家稅務(wù)總局下發(fā)《國家稅務(wù)總局關(guān)于加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的通知》（國稅發(fā)〔2003〕38號），對納稅服務(wù)進(jìn)行再規(guī)范，豐富和發(fā)展了稅收服務(wù)理念和服務(wù)理論。

　　二是服務(wù)意識有待加強(qiáng)。我國傳統(tǒng)的“稅務(wù)機(jī)關(guān)是管理者，納稅人是被管理者”的觀念還存在于稅務(wù)人員潛意識中，“以納稅人為中心”的服務(wù)觀念沒有形成。目前，稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供服務(wù)更多地從方便稅務(wù)機(jī)關(guān)管理的角度出發(fā)，沒有建立以納稅人為中心的服務(wù)體系，不能滿足納稅人的需要。如稅務(wù)機(jī)構(gòu)的收縮，客觀上造成了一些偏遠(yuǎn)地區(qū)納稅人開票難、辦稅難、多頭跑、多跑路。同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人信息不對稱。如新出臺的稅收政策，稅務(wù)機(jī)關(guān)宣傳不及時(shí)、納稅人因稅收政策不了解而被處罰的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

　　三是服務(wù)機(jī)制不盡完善。近年來，我國各級稅務(wù)機(jī)關(guān)以自我為中心，推出了各式各樣的服務(wù)措施，出臺了有關(guān)稅務(wù)服務(wù)的規(guī)章制度。但是在全國依然沒有形成統(tǒng)一、完備的稅收服務(wù)體系，還沒有從立法的高度加以確認(rèn)。同時(shí)稅務(wù)機(jī)關(guān)還缺少統(tǒng)一規(guī)范的稅收服務(wù)考核評估機(jī)制，側(cè)重于對稅收計(jì)劃、征管和隊(duì)伍建設(shè)的考核。此外社會各界和納稅人參與的外部評價(jià)機(jī)制也不完善，還不能全面、客觀的衡量稅收服務(wù)工作。

　　四是服務(wù)手段需要改進(jìn)?？陀^地講，伴隨著我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，一些高科技的技術(shù)與手段在稅務(wù)部門得到了不同程度的應(yīng)用，但區(qū)域性、局限性強(qiáng)，手段與效率沒有達(dá)到預(yù)期的目的。比如計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)、金稅三期工程僅停留到國稅系統(tǒng)的條條之上，兼容性差，就是與地稅部門都不能對接。同時(shí)，稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，業(yè)務(wù)技能不適應(yīng)稅收工作的需要，為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)辦法不多。

　　五是服務(wù)檔次有待提升。主要滯留在“文明用語”、“禮貌待人”、“優(yōu)美環(huán)境”等較淺層次上；好多的規(guī)章制度，說在嘴上，掛在墻上，寫在紙上，停在口號上，沒有很好地落實(shí)到稅務(wù)人員的自覺行動(dòng)之中。甚至在個(gè)別地方，依然存在“臉難看、事難辦、話難說、門難進(jìn)”的現(xiàn)象。

　　三、完善我國稅收服務(wù)體系的構(gòu)想

　　借鑒和吸收市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家稅收服務(wù)的做法，結(jié)合我國稅收服務(wù)的現(xiàn)狀，我們認(rèn)為要在我國建立一個(gè)以納稅人為中心，全面、系統(tǒng)、開放式的稅務(wù)服務(wù)體系，切實(shí)維護(hù)納稅人的權(quán)利。當(dāng)前可從以下六個(gè)方面入手，建立和完善我國新時(shí)期稅收服務(wù)體系。

　　一要更新服務(wù)理念，明確服務(wù)職責(zé)。以新公共管理理論為基礎(chǔ)，建立以納稅人為中心的稅收服務(wù)體系，形成平等互信的征納關(guān)系，真正把納稅人當(dāng)作“顧客”、“上帝”來對待，做到“服務(wù)至上”。進(jìn)一步明確稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的服務(wù)職責(zé)與責(zé)任，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量考核、述評，促進(jìn)責(zé)任追究制度的落實(shí)。當(dāng)前，要在國家、省、市、縣成立專門的為納稅人服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確其工作職責(zé)。要全面推廣12366納稅服務(wù)熱線，為納稅人提供一個(gè)日常咨詢的交流平臺。要辦好“稅務(wù)網(wǎng)站”，接受納稅人網(wǎng)上咨詢、舉報(bào)和投訴，免費(fèi)向納稅人發(fā)送電子稅收資訊，提供及時(shí)、方便、快捷的稅收法律政策服務(wù)。

　　二要提高人員素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)。人是決定因素。有了好的服務(wù)觀念，還需要稅務(wù)人員具備一定的專業(yè)知識和實(shí)際工作本領(lǐng)。當(dāng)前，要大力開展崗位練兵，實(shí)行績效管理，打造學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型干部，激勵(lì)稅務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，與稅務(wù)部門的科技發(fā)展形勢相適應(yīng)。要針對當(dāng)前稅務(wù)系統(tǒng)人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，知識老化的現(xiàn)象，加大稅務(wù)人員培訓(xùn)力度，更新知識結(jié)構(gòu)，同時(shí)要吸納“新鮮血液”，招收專業(yè)人才強(qiáng)化稅務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。

　　三要簡化辦稅程序，提高行政效率。要進(jìn)一步優(yōu)化稅務(wù)部門內(nèi)部的工作流程，解決納稅人“多頭跑”、“多次跑”的問題。要加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)，按照“辦稅事項(xiàng)在前臺集中，服務(wù)在外部延伸，業(yè)務(wù)在內(nèi)部流轉(zhuǎn)，質(zhì)量在后臺監(jiān)控”要求，把稅收服務(wù)事項(xiàng)拓展到所有納稅人、所有稅種、所有涉稅事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)防偽稅控開票系統(tǒng)、認(rèn)證系統(tǒng)、交叉稽核系統(tǒng)、協(xié)查系統(tǒng)、申報(bào)納稅系統(tǒng)和發(fā)票、會計(jì)、統(tǒng)計(jì)、納稅評估系統(tǒng)等6個(gè)系統(tǒng)的工作聯(lián)系和信息共享，真正讓納稅人在辦稅服務(wù)廳享受“一窗式”服務(wù)。

　　四是推行多元申報(bào)，降低納稅成本。按照稅務(wù)、銀行、國庫、納稅人“四位一體”的要求，加強(qiáng)與銀行、國庫、電信、郵政等部門的聯(lián)系，確保多元化電子申報(bào)納稅系統(tǒng)全面推行到位。通過多元化電子申報(bào)納稅方式繳入國庫，實(shí)現(xiàn)真正意義上的集中征收，解決制約稅收征管改革的瓶頸問題。要以節(jié)約時(shí)間、降低成本、提高效率為切入點(diǎn)，充分發(fā)揮電子網(wǎng)絡(luò)和社會中介部門的作用，做到一切為了服務(wù)納稅人，一切方便納稅人。

　　五是推行誠信辦稅，改進(jìn)服務(wù)方式。在做好首問負(fù)責(zé)、限時(shí)服務(wù)、提醒服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)行巡回服務(wù)。對沒有設(shè)立辦稅機(jī)構(gòu)的邊遠(yuǎn)地區(qū)，根據(jù)地域情況和機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，設(shè)立若干稅收服務(wù)項(xiàng)目工作點(diǎn)，定期派出稅務(wù)人員巡回宣傳稅法、接受稅務(wù)咨詢。普及文明用語，營造文明、禮貌、熱情、周到的服務(wù)環(huán)境。開展服務(wù)專項(xiàng)評議，廣泛聽取納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)存在的問題和建議，改進(jìn)服務(wù)措施。推廣聯(lián)合服務(wù)，與地稅、工商等部門建立信息交換制度，聯(lián)合評定納稅信譽(yù)等級和先進(jìn)納稅人，表彰誠信納稅的典型。搞好協(xié)稅服務(wù)，充分建立與地稅、工商、公安、銀行、新聞、財(cái)政等部門協(xié)稅護(hù)稅的網(wǎng)絡(luò)，并從法律層面明確其協(xié)稅護(hù)稅的責(zé)任。

　　六要提供維權(quán)服務(wù)，保障合法權(quán)益。將《稅收征管法》明確的免稅權(quán)、退稅權(quán)、行政復(fù)議、訴訟權(quán)、檢舉控告權(quán)、申請賠償權(quán)、知情權(quán)、陳述權(quán)、申辯權(quán)、保密權(quán)等，作為納稅人不容侵犯的合法權(quán)益，予以保護(hù)。建立納稅人共同參與的理稅機(jī)制，凡是出臺新的稅收政策和舉措，事先要廣泛、充分征詢納稅人意見。要積極探索建立稅收法律救助服務(wù)體系，接受納稅人的投訴、申訴，及時(shí)幫助納稅人解決涉稅問題；認(rèn)真落實(shí)聽證制度，拓寬聽證范圍，為弱勢群體提供免費(fèi)的稅收法律服務(wù)。要加大舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度的落實(shí)力度，鼓勵(lì)納稅人和社會各界及時(shí)舉報(bào)涉稅違法行為，保護(hù)納稅人的合法利益。

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