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平衡記分卡的內(nèi)容

來源: 編輯: 2009/09/23 15:10:01  字體:

  20世紀(jì)80年代末90年代初,正是管理學(xué)界和實務(wù)人員對績效測評體系爭議最大的時候。一方面,很多企業(yè)仍然固守傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo),例如權(quán)益報酬率、每股盈余等,并只依據(jù)這些指標(biāo)向員工付酬;另一方面,部分經(jīng)理人員則完全拋開了這些指標(biāo),認(rèn)為“改善經(jīng)營之后自然就會有好數(shù)字。”而大多數(shù)業(yè)界人士的共識是,任何單一的測評方法都無法向企業(yè)提供清晰的績效指標(biāo);為了獲得長期、持續(xù)的競爭優(yōu)勢,實現(xiàn)穩(wěn)定和高速的可持續(xù)發(fā)展,在確保財務(wù)業(yè)績的同時提高客戶、員工的忠誠和滿意程度,“企業(yè)必須把財務(wù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)完美的結(jié)合起來”。

  在這種需求之下,美國學(xué)者羅伯特。S·卡普蘭、大衛(wèi)·P·諾頓對12家在績效測評方面處于領(lǐng)先地位的公司進(jìn)行了為期一年的考察,設(shè)計出了“平衡記分測評卡 ”。按照他們的說法,這是一套能使高層經(jīng)理快速而全面地考察企業(yè)的測評指標(biāo),而事實也確實證明了這一點:這套體系在美國的一些不同行業(yè)的公司,如美孚公司、查迪沃克公司、化學(xué)銀行公司等,都取得了不俗的使用效果。有鑒于此,在《哈佛商業(yè)評論》第75期特刊上,平衡記分卡被評價為這本雜志曾經(jīng)介紹過的15 種最著名的管理理念之一。

  作為一種全新的績效測評體系,平衡記分卡既有財務(wù)衡量指標(biāo),也包括對客戶滿意度、內(nèi)部程序及組織的創(chuàng)新和提高活動進(jìn)行測評的業(yè)務(wù)指標(biāo);前者用來說明已采取的行動所產(chǎn)生的結(jié)果,而后者則是對財務(wù)業(yè)績的驅(qū)動系統(tǒng)的考察。具體說來,它主要著眼于下面四個維度:

 ?。?) 客戶維度。

  這一維度回答的是“客戶如何看待我們”的問題??蛻羰瞧髽I(yè)之本,是現(xiàn)代企業(yè)的利潤來源,客戶感受理應(yīng)成為企業(yè)的關(guān)注焦點。一般來說,客戶關(guān)注的不外乎時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本四個方面;與之對應(yīng),企業(yè)就應(yīng)該在自身的反應(yīng)速度、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本上下工夫,并妥善經(jīng)營客戶關(guān)系、增強自身為客戶創(chuàng)利的能力。體現(xiàn)在具體指標(biāo)方面,常見指標(biāo)包括:按時交貨率、新產(chǎn)品銷售所占百分比、重要客戶的購買份額、客戶滿意度指數(shù)、客戶排名順序等。

 ?。?) 內(nèi)部業(yè)務(wù)維度。

  內(nèi)部業(yè)務(wù)維度著眼于企業(yè)的核心競爭力,回答的是“我們必須擅長什么”的問題。事實上,無論是按時向客戶交貨還是為客戶創(chuàng)利,都是以企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)為依托的。因此,企業(yè)應(yīng)當(dāng)甄選出那些對客戶滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序(包括影響時間、質(zhì)量、服務(wù)和生產(chǎn)率的各種因素),明確自身的核心競爭能力,并把它們一一轉(zhuǎn)化成具體的測評指標(biāo)。以一家半導(dǎo)體公司為例,他們認(rèn)為自身的核心競爭力是亞微米技術(shù),制造工藝的卓越、設(shè)計能力和新產(chǎn)品的引入甚為關(guān)鍵,把它們轉(zhuǎn)化成具體指標(biāo)就包括單位成本報酬率、硅片效率、工程效率、新產(chǎn)品的實際引入速度等。

  (3) 創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度。

  在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中,企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的潛力十分關(guān)鍵,而本維度關(guān)注的就是“我們是否能繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值”的問題;只有持續(xù)不斷的開發(fā)新產(chǎn)品、為客戶創(chuàng)造更多價值并提高經(jīng)營效率,企業(yè)才能打入新市場,增加紅利和股東價值。根據(jù)經(jīng)營環(huán)境和利潤增長點的差異,企業(yè)可以確定不同的產(chǎn)品創(chuàng)新、程序創(chuàng)新和生產(chǎn)水平提高指標(biāo);例如,一家生產(chǎn)企業(yè)就在下屬工廠里實施了“1004”改進(jìn)計劃:在今后4年里,程序異常、交貨失誤和廢品的指標(biāo)系數(shù)都應(yīng)該降低10。

 ?。?) 財務(wù)維度。

  與財務(wù)維度相對應(yīng)的是“我們?nèi)绾螡M足股東”,而這一向都是企業(yè)關(guān)注的焦點。傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)通常涉及盈利、增長和股東價值等方面,目的在于檢測公司的戰(zhàn)略執(zhí)行和利潤增加狀況;而平衡記分卡中財務(wù)指標(biāo)的意義在于:其他幾個維度的指標(biāo)都是基于企業(yè)對競爭環(huán)境和關(guān)鍵成功要素的認(rèn)識,但這種認(rèn)識可能是錯誤的;只有當(dāng)這些指標(biāo)的改善能夠轉(zhuǎn)化為銷售額和市場份額的上升、經(jīng)營費用的降低或資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率的提高時,對企業(yè)才是有益的。所以對于企業(yè)而言,弄清楚其他各指標(biāo)與財務(wù)指標(biāo)間(即經(jīng)營活動與業(yè)務(wù)間)的聯(lián)系很關(guān)鍵。具體到操作方面,有公司把它的財務(wù)目標(biāo)簡單表示為生存、成功和繁榮;生存用現(xiàn)金流量來衡量,成功用各分部的季度銷售增長額和經(jīng)營收入來衡量,繁榮用細(xì)分市場份額上升和股權(quán)報酬率來衡量。

  這里需要指出的是,與傳統(tǒng)的測評體系偏重于控制不同,平衡記分卡是把戰(zhàn)略和企業(yè)愿景置于中心位置。它確定了企業(yè)戰(zhàn)略,并把戰(zhàn)略層層分解為各維度的具體指標(biāo),從而增強了對戰(zhàn)略的理解和戰(zhàn)略實施的一貫性;從這個意義上來說,各具體指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略間的匹配是很關(guān)鍵的。

責(zé)任編輯:文會計

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