【論文關(guān)鍵詞】餐飲業(yè)；人力資源管理；服務(wù)員；薪酬管理

　　【論文摘要】隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，餐飲企業(yè)服務(wù)員的隊(duì)伍也日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，做好餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理很重要，但是現(xiàn)實(shí)中，餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理觀念落后，缺乏科學(xué)性有失公平性，不注重對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員的激勵(lì)作用。因此，如何從現(xiàn)代人力資源管理角度出發(fā)，提高餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理水平，是一個(gè)我們值得思考的問(wèn)題。

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，特別特別是餐飲業(yè)的擴(kuò)充，吸引了大量的勞動(dòng)力就業(yè)，餐飲業(yè)服務(wù)員的隊(duì)伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)員的人力資源管理在餐飲業(yè)管理經(jīng)營(yíng)中顯得尤為重要。事實(shí)上，現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務(wù)員的人力資源管理制度缺乏科學(xué)性，有失公平性，不注重對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)員的激勵(lì)作用。因此，如何合理并公平地設(shè)計(jì)餐飲業(yè)服務(wù)員的的人力資源管理制度，激發(fā)員工的的積極性，提高員工的對(duì)企業(yè)的歸屬感，降低服務(wù)員的離職率就成了一個(gè)很重要的問(wèn)題。

　　一、餐飲業(yè)服務(wù)員的特征

　　1.年齡偏小，一般來(lái)自于農(nóng)村。由于餐飲業(yè)招聘時(shí)一般要求年齡不超過(guò)25歲，所以服務(wù)員年齡一般在20歲左右。目前，餐飲業(yè)服務(wù)員一般屬于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人壓力較小，大部分都不愿意從事服務(wù)員的工作，從事服務(wù)員工作的一般是來(lái)自于老少邊窮地區(qū)的，這些地區(qū)的年青人沒有上大學(xué)之后，進(jìn)人城市打工的首選就是服務(wù)員行業(yè)。

　　2.學(xué)歷低，整體素質(zhì)不高。根據(jù)社會(huì)相關(guān)人力資源調(diào)查資料顯示，餐飲業(yè)服務(wù)員初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24% ；高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%；大專學(xué)歷（包括進(jìn)修取得的學(xué)歷）的占總?cè)藬?shù)的4. 66%；本科學(xué)歷的僅占約總?cè)藬?shù)的0. 34%.這是因?yàn)?，一方面是受我?guó)文化觀念的影響，很多有本科學(xué)歷的人恥于從事服務(wù)員，一般在餐飲企業(yè)工作都選擇做管理層；另一方面從事服務(wù)員需要的是體力勞動(dòng)，大部分的從業(yè)人員還沒有意識(shí)到低學(xué)歷所帶來(lái)的困難。

　　3.男女比例相差很大，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前餐飲從業(yè)人員中，服務(wù)員男女比例為1： 3.7.造成男女比例相差大的原因主要是企業(yè)在招聘服務(wù)員要求為女性，一是認(rèn)為女性比較細(xì)心和周到，較適合做服務(wù)工作，二是長(zhǎng)久以來(lái)，顧客比較習(xí)慣女性服務(wù)員為之服務(wù)。

　　二、餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理現(xiàn)狀

　　1.服務(wù)員流動(dòng)性強(qiáng)，離職率高。據(jù)報(bào)道，餐飲業(yè)服務(wù)員流動(dòng)率高達(dá)80%，這是因?yàn)椴惋嫎I(yè)一般不與服務(wù)員簽訂正式勞動(dòng)合同，企業(yè)與服務(wù)員之間沒有穩(wěn)定的雇用關(guān)系。因此，在工作期間，餐飲業(yè)可以根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)好壞隨意的解雇服務(wù)員；服務(wù)員也可能因?yàn)橛衅渌酶咝交蛘攮h(huán)境更好的就業(yè)機(jī)會(huì)而隨時(shí)離開企業(yè)。導(dǎo)致餐飲業(yè)服務(wù)流失的原因有多方面的，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，依次得出流失的原因?yàn)椋悍?wù)員想另尋發(fā)展、認(rèn)為薪酬偏低、自身違規(guī)違紀(jì)、勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大以及其他原因。

　　2.服務(wù)員工作強(qiáng)度大且工作時(shí)間長(zhǎng)。由于工作性質(zhì)的原因，服務(wù)員每天從早上9點(diǎn)工作到晚上9點(diǎn)，中午一般會(huì)休息2個(gè)小時(shí)，工作時(shí)間長(zhǎng)達(dá)10小時(shí)之多，其中站立時(shí)間達(dá)長(zhǎng)6小時(shí)。在顧客進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)員是一刻不停地忙碌著，在周末和節(jié)假日，或是有承接宴席時(shí)，服務(wù)員一般幾乎要有分身術(shù)才能忙碌得過(guò)來(lái)，可見服務(wù)員的工作強(qiáng)度之大。

　　3.薪酬管理不科學(xué)，缺乏公平性。在對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，決定服務(wù)員離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認(rèn)為，市場(chǎng)上的人才很多，對(duì)薪酬管理不是很積極對(duì)待，一般采取聽之任之的態(tài)度，更多地依賴經(jīng)驗(yàn)化管理。薪酬是指企業(yè)支持給服務(wù)員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和，包括基本工資和獎(jiǎng)金、福利三個(gè)層次，但是餐飲企業(yè)服務(wù)員一般只有基本工資，即使有獎(jiǎng)金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲企業(yè)都沒有給服務(wù)員辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)。薪酬計(jì)量沒有和績(jī)效掛勾，做得好和做得壞沒有區(qū)別，缺乏公平性，并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多，獎(jiǎng)得少，嚴(yán)重挫敗服務(wù)的工作積極性。

　　4.職業(yè)發(fā)展?jié)摿π?。服?wù)從事的都是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)工作，企業(yè)一般沒有進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)員的職業(yè)生涯相對(duì)于其它職業(yè)來(lái)說(shuō)比較短，服務(wù)員如果沒有提升到管理層，由于年齡的關(guān)系，一般懷孕以后就不會(huì)從事服務(wù)員工作。服務(wù)員工作時(shí)間不長(zhǎng)，企業(yè)也考慮到成本的原因，也沒有必要為服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

　　三、對(duì)餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響

　　1.服務(wù)員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務(wù)員大量離職，導(dǎo)致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒，客戶進(jìn)店消費(fèi)卻沒有服務(wù)人員，這樣會(huì)流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和春節(jié)前后，都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在武漢這樣的城市，90%有一定規(guī)模經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)客戶全部爆滿，像湖錦和太子這樣酒店翻臺(tái)率達(dá)到100%.如果在這樣的季節(jié)缺少服務(wù)員，那將會(huì)給餐飲企業(yè)帶來(lái)不可估量的損失。

　　2.服務(wù)員流動(dòng)率過(guò)高，無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量，并且還會(huì)增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動(dòng)能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使企業(yè)充滿生機(jī)活力，但流動(dòng)率過(guò)高，餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性將無(wú)法保證。企業(yè)也將陷人不斷招聘和培訓(xùn)管理的漩渦之中，大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業(yè)人力資源管理人員不斷應(yīng)付有兩大問(wèn)題：一是服務(wù)員的流失，總是在做招聘和培訓(xùn)這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時(shí)問(wèn)的90%以上；二是由于服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定所帶來(lái)的客戶投訴。

　　3.服務(wù)員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費(fèi)觀念的改變，對(duì)餐飲業(yè)的要求越來(lái)越高，餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，餐飲企業(yè)需要從基層的服務(wù)員中培養(yǎng)人才，因?yàn)樗麄兏孟M(fèi)者，懂得如何管理經(jīng)營(yíng)，如何引領(lǐng)消費(fèi)者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進(jìn)人企業(yè)擔(dān)任管理者，所以很多企業(yè)選擇從服務(wù)員中培養(yǎng)管理人才，服務(wù)員大量流失，企業(yè)想培養(yǎng)人才也無(wú)從下手?，F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu)秀的服務(wù)員，是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題。

　　四、應(yīng)對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理對(duì)策

　　餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)?，F(xiàn)如今餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如何有效地提高企業(yè)的人力資源管理水平，是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重中之重。餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增加服務(wù)的滿意度，為餐飲企業(yè)留住人才，增強(qiáng)企業(yè)的外部競(jìng)爭(zhēng)力，吸引人才進(jìn)人餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)魚待解決的問(wèn)題。

　　1.樹立科學(xué)的企業(yè)人力資源管理理念。餐飲企業(yè)要走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū)，必須從觀念上有所突破，樹立人力資源是企業(yè)第一資源，人力資本是企業(yè)第一資本的觀念。管理者應(yīng)由傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)型轉(zhuǎn)為管理服務(wù)型；服務(wù)員應(yīng)由實(shí)用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型；服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)由應(yīng)急型轉(zhuǎn)為終身有用型；待遇應(yīng)由工資制度轉(zhuǎn)為薪酬制度。只有觀念上改變了，才能開展企業(yè)人力資源管理的其他工作。

　　2.服務(wù)員的引進(jìn)。一方面，大部分餐飲企業(yè)目前對(duì)服務(wù)員的年齡依然有所限制；另一方面由于服務(wù)工作不穩(wěn)定，工作強(qiáng)度大，薪酬不科學(xué)，職業(yè)發(fā)展前景小的各種因家，餐飲企業(yè)服務(wù)員缺少已經(jīng)非常明顯。所以餐飲企業(yè)管理者可以放寬用人的標(biāo)準(zhǔn)，不能局限只用年經(jīng)服務(wù)員，可以適當(dāng)考慮將年齡放寬，引進(jìn)一些下崗企業(yè)的員工來(lái)餐飲行業(yè)從事服務(wù)員的工作。另外，企業(yè)還可以和幾個(gè)中專院校、培訓(xùn)學(xué)校建立合作關(guān)系，引進(jìn)這樣的服務(wù)員，不僅可以為社會(huì)解決就業(yè)問(wèn)題，增加餐飲企業(yè)的知名度，還可為企業(yè)引進(jìn)年輕有活力、素質(zhì)相對(duì)較高的服務(wù)員，填補(bǔ)高學(xué)歷畢業(yè)生不愿從事服務(wù)員工作的空白。

　　3.服務(wù)員的培養(yǎng)。服務(wù)員的特征是學(xué)歷低，素質(zhì)普遍不高，所以對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)該是全方面的，不應(yīng)該只有儀容儀表和操作流程這樣一些應(yīng)急型的培訓(xùn)。管理者應(yīng)對(duì)服務(wù)員介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一個(gè)餐飲人，這樣指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時(shí)也預(yù)示著服務(wù)員的發(fā)展空間。企業(yè)讓服務(wù)員感受到成為這個(gè)企業(yè)中的一員，有強(qiáng)烈的歸屬感，承擔(dān)著企業(yè)的使命，感受到在企業(yè)之中的自豪，能與企業(yè)一起合作，共創(chuàng)企業(yè)未來(lái)，充滿了自信。讓服務(wù)員不把餐飲企業(yè)做為人生的釋站，而是把這份工作當(dāng)作一輩子的事業(yè)。

　　4.建立科學(xué)的服務(wù)員薪酬體系。據(jù)調(diào)查，服務(wù)員薪酬低，不穩(wěn)定是導(dǎo)致離職的首要原因，建立科學(xué)的薪酬體系是當(dāng)務(wù)之急。服務(wù)員的薪酬應(yīng)由基本工資+績(jī)效+福利組成，首先餐飲企業(yè)應(yīng)該提高服務(wù)員的基本工資；其次應(yīng)該將服務(wù)的資金與績(jī)效緊密結(jié)合，只有這樣才能提高服務(wù)員的積極性，提高服務(wù)員的工作效率，可以在減少用的的前提下保證服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約下來(lái)的費(fèi)用可以用來(lái)支付提高服務(wù)員的基本工資；最后餐飲企業(yè)應(yīng)為服務(wù)員辦理社會(huì)保險(xiǎn)，辦理社會(huì)保險(xiǎn)餐飲企業(yè)的責(zé)任，不僅增強(qiáng)服務(wù)員對(duì)企業(yè)歸屬感，留住員工減少離職率，另外還可以增強(qiáng)企業(yè)的外部競(jìng)爭(zhēng)力吸引人才。

　　5.設(shè)計(jì)服務(wù)員的職業(yè)通道。為吸引、激勵(lì)和留住優(yōu)秀的服務(wù)員，餐飲企業(yè)應(yīng)該設(shè)計(jì)科學(xué)合理的職業(yè)發(fā)展通道。為服務(wù)員提供更大的發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才，是企業(yè)為服務(wù)員設(shè)計(jì)的自我認(rèn)知和成長(zhǎng)的管理方案。服務(wù)員可以走管理崗位，服務(wù)員的職業(yè)通道可以設(shè)計(jì)為：服務(wù)員一主管一樓層經(jīng)理一部門經(jīng)理，讓服務(wù)員承擔(dān)更多的責(zé)任來(lái)實(shí)現(xiàn)職位的提升。餐飲企業(yè)為服務(wù)員實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)確定職業(yè)發(fā)展通道，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)潛能，使服務(wù)員貢獻(xiàn)最大化，利于企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，使員工的職業(yè)目標(biāo)和餐飲企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)一致。