2015年第49號：稅總關(guān)于修訂《納稅服務(wù)投訴管理辦法》公告

為進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)投訴管理，提高投訴辦理效率，國家稅務(wù)總局修訂了《納稅服務(wù)投訴管理辦法》，現(xiàn)予以發(fā)布，自2015年9月1日起施行。原《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)的通知》（國稅發(fā)〔2010〕11號)同時廢止。

特此公告。

附件下載:納稅服務(wù)投訴事項處理表

國家稅務(wù)總局
2015年6月26日

納稅服務(wù)投訴管理辦法

第一章 總 則

第一條 為保護(hù)納稅人合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)投訴管理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》，制定本辦法。

第二條 納稅人(含扣繳義務(wù)人和其他涉稅當(dāng)事人，下同)認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中未提供規(guī)范、文明的納稅服務(wù)或者侵犯其合法權(quán)益，向稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。

第三條 對依法應(yīng)當(dāng)通過稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟等法定途徑解決的事項，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定辦理。

第四條 納稅人進(jìn)行納稅服務(wù)投訴應(yīng)當(dāng)客觀真實，不得隱瞞、歪曲、捏造事實，不得誣告、陷害他人。

第五條 稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在辦理納稅服務(wù)投訴事項中，必須堅持合法、公正、及時的原則，不得徇私、偏袒，不得打擊、報復(fù)。

第六條 縣級以上稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)管理部門具體辦理納稅服務(wù)投訴事項，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、處理納稅服務(wù)投訴。

第七條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)配備專門人員從事納稅服務(wù)投訴管理工作，保障納稅服務(wù)投訴工作的順利開展。

第二章 納稅服務(wù)投訴范圍

第八條 本辦法所稱納稅服務(wù)投訴包括：

(一)納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意而進(jìn)行的投訴；

(二)納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員服務(wù)質(zhì)效不滿意而進(jìn)行的投訴；

(三)納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在履行職責(zé)過程中侵害其合法權(quán)益而進(jìn)行的投訴。

第九條 對服務(wù)態(tài)度的投訴，是指納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中工作用語、行為舉止不符合文明服務(wù)規(guī)范要求而進(jìn)行的投訴。具體包括：

(一)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員使用服務(wù)忌語的；

(二)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員對待納稅人態(tài)度惡劣的；

(三)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員行為舉止違背文明禮儀服務(wù)其他要求的。

第十條 對服務(wù)質(zhì)效的投訴，是指納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員辦理涉稅業(yè)務(wù)時，未能提供規(guī)范、高效的服務(wù)而進(jìn)行的投訴。具體包括：

(一)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員未按規(guī)定時限辦理、回復(fù)涉稅事項的；

(二)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員受理納稅人涉稅事項或者接受納稅人涉稅咨詢，按規(guī)定應(yīng)當(dāng)一次性告知而未能一次性告知的；

(三)在涉稅業(yè)務(wù)辦理、納稅咨詢、服務(wù)投訴和稅收工作建議方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員未履行首問責(zé)任制的；

(四)稅務(wù)機(jī)關(guān)未按照辦稅公開要求的范圍、程序或者時限，公開相關(guān)稅收事項和具體規(guī)定，未能為納稅人提供適當(dāng)?shù)牟樵兎?wù)的；

(五)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員違反納稅服務(wù)規(guī)范其他要求的。

第十一條 侵害納稅人合法權(quán)益的投訴，是指納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中未依法執(zhí)行現(xiàn)行稅收法律法規(guī)規(guī)定，侵害納稅人的合法權(quán)益而進(jìn)行的投訴。具體包括：

(一)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員泄露納稅人商業(yè)秘密或者個人隱私的；

(二)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員擅自要求納稅人提供規(guī)定以外資料的；

(三)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員妨礙納稅人行使納稅申報方式選擇權(quán)的；

(四)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員妨礙納稅人依法要求行政處罰聽證、申請行政復(fù)議以及請求行政賠償?shù)模?

(五)同一稅務(wù)機(jī)關(guān)違反規(guī)定，在一個納稅年度內(nèi)，對同一納稅人就同一事項實施超過1次納稅評估或者超過2次稅務(wù)檢查的；

(六)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員違反規(guī)定強(qiáng)制納稅人出具涉稅鑒證報告，違背納稅人意愿強(qiáng)制代理、指定代理的；

(七)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員違反規(guī)定或者違背公開承諾，有侵害納稅人合法權(quán)益的其他行為的。

第三章 提交與受理

第十二條 納稅人對納稅服務(wù)的投訴應(yīng)當(dāng)采取實名投訴。投訴可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話、信函或者當(dāng)面等方式提出。

第十三條 納稅人進(jìn)行實名投訴，應(yīng)當(dāng)列明下列事項：

(一)投訴人的姓名(名稱)、有效聯(lián)系方式；

(二)被投訴單位名稱或者被投訴個人的相關(guān)信息及其所屬單位；

(三)投訴請求、主要事實、理由。

納稅人通過電話或者當(dāng)面方式提出投訴的，稅務(wù)機(jī)關(guān)在告知納稅人的情況下可以對投訴內(nèi)容進(jìn)行錄音或者錄像。

第十四條 納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員的投訴，可以向本級稅務(wù)機(jī)關(guān)提交，也可以向其上級稅務(wù)機(jī)關(guān)提交。

第十五條 已就具體行政行為申請稅務(wù)行政復(fù)議或者提起稅務(wù)行政訴訟，且被依法受理的，不可同時進(jìn)行納稅服務(wù)投訴。但具體行政行為同時涉及納稅服務(wù)態(tài)度問題的，可就納稅服務(wù)態(tài)度問題單獨向稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴。

第十六條 納稅服務(wù)投訴符合本辦法規(guī)定的投訴范圍且屬于下列情形的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理：

(一)納稅人進(jìn)行實名投訴，且投訴材料符合本辦法第十三條要求；

(二)納稅人雖進(jìn)行匿名投訴，但投訴的事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性。

第十七條 屬于下列情形的，稅務(wù)機(jī)關(guān)不予受理：

(一)違反法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的；

(二)針對出臺的法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定進(jìn)行投訴的；

(三)投訴人就稅務(wù)機(jī)關(guān)已處理完畢的相同事項進(jìn)行投訴，經(jīng)上級稅務(wù)機(jī)關(guān)復(fù)核后維持原處理決定的；

(四)投訴事實不清，沒有具體訴求或者有效聯(lián)絡(luò)方式，無法核實辦理的；

(五)不屬于本辦法投訴范圍的其他情形。

第十八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)收到投訴后，應(yīng)于2個工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理，并分別按下列方式處理：

(一)投訴事項符合本辦法規(guī)定受理范圍，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”的原則處理；

(二)本辦法規(guī)定范圍以外的投訴事項應(yīng)分別依照相關(guān)規(guī)定告知投訴人向有權(quán)處理的部門投訴或者轉(zhuǎn)有權(quán)處理的部門處理；

(三)對于投訴要件不全的，應(yīng)當(dāng)及時與投訴人取得聯(lián)系，補(bǔ)正后予以受理。

第十九條 對于不予受理的實名投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)形式告知投訴人，并說明理由。

第二十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)收到投訴后，未按本辦法第十八條規(guī)定的期限審查作出不予受理決定，或者轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理的，自收到投訴之日起視為受理。

第二十一條 上級稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為下級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責(zé)令其受理。

上級稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要的，可以直接受理應(yīng)由下級稅務(wù)機(jī)關(guān)受理的納稅服務(wù)投訴。

第二十二條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個(含)以上稅務(wù)機(jī)關(guān)的，應(yīng)當(dāng)由首訴稅務(wù)機(jī)關(guān)牽頭協(xié)調(diào)處理。首訴稅務(wù)機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)不成功的，應(yīng)當(dāng)向上級稅務(wù)機(jī)關(guān)申請協(xié)調(diào)處理。

第二十三條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立納稅服務(wù)投訴事項登記制度，將投訴時間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理情況以及辦理結(jié)果等有關(guān)內(nèi)容錄入《納稅服務(wù)投訴事項處理表》(見附件)。

第二十四條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)向納稅人公布負(fù)責(zé)納稅服務(wù)投訴機(jī)構(gòu)的通訊地址、投訴電話、電子郵箱、稅務(wù)網(wǎng)站和其他便利投訴的事項。

第四章 調(diào)查與處理

第二十五條 稅務(wù)機(jī)關(guān)調(diào)查、處理投訴事項，應(yīng)本著注重調(diào)解、化解爭議的原則進(jìn)行。調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項，應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員參加。

第二十六條 投訴人要求保密的，稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員應(yīng)當(dāng)為投訴人保密；調(diào)查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

第二十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對納稅人投訴的具體事項進(jìn)行調(diào)查、核實。調(diào)查過程中應(yīng)當(dāng)充分聽取投訴人、被投訴人的意見，查閱相關(guān)文件資料，調(diào)取有關(guān)證據(jù)，必要時可實地核查。

第二十八條 調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)終結(jié)調(diào)查：

(一)投訴事實經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項的；

(二)投訴內(nèi)容不具體，無法聯(lián)系投訴人或者投訴人拒不配合調(diào)查，導(dǎo)致無法調(diào)查核實的；

(三)投訴人自行撤銷投訴，經(jīng)核實，確實不需要進(jìn)一步調(diào)查的。

第二十九條 稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)調(diào)查核實的情況，對納稅人投訴的事項分別作出如下處理，并將處理結(jié)果以適當(dāng)形式告知實名投訴人：

(一)投訴情況屬實的，責(zé)令被投訴人限期改正，并視情節(jié)輕重分別給予被投訴人相應(yīng)的處理；

(二)投訴情況不屬實的，向投訴人說明理由。

第三十條 納稅人因服務(wù)態(tài)度不滿進(jìn)行的納稅服務(wù)投訴事項應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)辦結(jié)。

納稅人因服務(wù)質(zhì)效和侵犯權(quán)益進(jìn)行的納稅服務(wù)投訴事項，應(yīng)當(dāng)在20個工作日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)受理稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日，并以適當(dāng)形式告知投訴人。

第三十一條 被投訴人應(yīng)當(dāng)按照責(zé)令改正要求的限期，對投訴事項予以改正，并自限期期滿之日起3個工作日內(nèi)將改正結(jié)果書面報告作出處理決定的稅務(wù)機(jī)關(guān)。

第三十二條 納稅人當(dāng)場提出投訴，事實簡單、清楚，不需要進(jìn)行調(diào)查的，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以即時進(jìn)行處理，事后應(yīng)當(dāng)補(bǔ)填《納稅服務(wù)投訴事項處理表》進(jìn)行備案。

第三十三條 納稅人當(dāng)場投訴事實成立的，被投訴人應(yīng)當(dāng)立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)視情節(jié)輕重給予被投訴人相應(yīng)處理；投訴事實不成立的，處理投訴事項的稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)向納稅人說明理由。

第三十四條 稅務(wù)機(jī)關(guān)在投訴事項辦理結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)對留下有效聯(lián)系方式的實名投訴人進(jìn)行回訪。投訴人對處理結(jié)果不滿意的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)分析原因，并決定是否開展補(bǔ)充調(diào)查。

第五章 指導(dǎo)與監(jiān)督

第三十五條 上級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對下級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴工作的指導(dǎo)與監(jiān)督。

第三十六條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時對納稅服務(wù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析、整理和歸檔，并定期向上一級稅務(wù)機(jī)關(guān)提交情況報告。

對于辦理納稅服務(wù)投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問題，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)部門提出合理化建議。

第三十七條 建立上級對下級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴辦理情況通報制度，定期將投訴及處理情況進(jìn)行通報。

第三十八條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極依托信息化手段，規(guī)范流程、強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高納稅服務(wù)投訴處理質(zhì)效。

第六章 附 則

第三十九條 各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局可以根據(jù)本辦法制定具體的實施辦法。

第四十條 本辦法自2015年9月1日起施行。原《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)的通知》（國稅發(fā)〔2010〕11號)同時廢止。