制造企業(yè)總是努力控制成本，提高產(chǎn)出，所以其采購(gòu)部門(mén)會(huì)盡量采購(gòu)更便宜的產(chǎn)品和部件，并且常常是從海外采購(gòu)。這樣的成本控制措施讓采購(gòu)部門(mén)在管理層那里很有面子，但品管人士可能就要因此而面對(duì)很多問(wèn)題了，包括產(chǎn)品或部件缺陷、故障、副作用，而且還沒(méi)考慮工期短、預(yù)算小、最終產(chǎn)品質(zhì)量要求高等各種挑戰(zhàn)。如此一來(lái)，不眠夜也就是家常便飯了。

　　你肯定聽(tīng)過(guò)類似接下來(lái)的這個(gè)故事。Biggie Inc公司的產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，客戶很惱火。客戶向公司的客服部門(mén)投訴，客服部門(mén)將該消息轉(zhuǎn)給制造部門(mén)。根據(jù)客服部門(mén)的說(shuō)法，制造部門(mén)認(rèn)為問(wèn)題不在他們工廠，而在于其供應(yīng)商Acme Co.公司。

　　Biggie公司找到Acme公司，并向其發(fā)難。為什么？因?yàn)?，供?yīng)商讓Biggie在客戶面前難堪了。作為應(yīng)對(duì)，Acme急忙開(kāi)展彌補(bǔ)工作。同時(shí)，Biggie向客戶致歉，并告知對(duì)方說(shuō)問(wèn)題已經(jīng)解決了。如何解決的？“我們炒掉了負(fù)責(zé)人。”每個(gè)人都聽(tīng)到了想聽(tīng)的話，責(zé)難也過(guò)去了，生意可以照常進(jìn)行了。

　　整個(gè)過(guò)程中有什么東西發(fā)生了實(shí)質(zhì)改變嗎？問(wèn)題解決了嗎？制造商真正理解了客戶的問(wèn)題嗎？供應(yīng)商明白問(wèn)題所在，知道最終用戶想要什么了嗎？客戶真覺(jué)得自己的投訴有人傾聽(tīng)，并且相信自己的供應(yīng)商是誠(chéng)實(shí)的嗎？

　　此類問(wèn)題的解決過(guò)程中有明顯的脫節(jié)現(xiàn)象，但這在整個(gè)物流的上下游都很普遍。經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求行業(yè)分工愈加細(xì)化，這意味著要經(jīng)過(guò)很多層級(jí)，顧客的問(wèn)題才能得到解決；這還意味著更多企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)其所處供應(yīng)鏈的上游和下游變得愈加復(fù)雜，愈加難以管理。為了能夠快速搞掂客戶投訴，供應(yīng)鏈中的各方可能都還沒(méi)有意識(shí)到，他們的做法恰恰限制了信息的流通，而這些寶貴的信息恰恰可能導(dǎo)向問(wèn)題的最終解決。

　　應(yīng)用RCA的正確過(guò)程

　　成本控制和全球采購(gòu)已成常態(tài)，品管人士應(yīng)如何應(yīng)對(duì)各種隨之而來(lái)的挑戰(zhàn)？只要執(zhí)行到位，根本原因分析法（root cause analysis，簡(jiǎn)稱RCA）可以擯除你的運(yùn)營(yíng)漏洞，包括來(lái)自供應(yīng)商的漏洞，最終幫助維持一個(gè)滿意度高且穩(wěn)定的客戶群。作為一件功能強(qiáng)大的工具，RCA幫助相關(guān)各方真正理解問(wèn)題所在，找到行之有效的解決辦法，而不是于事無(wú)補(bǔ)地相互指責(zé)，鬧不愉快。正確做法如下。

　　第一，不拘泥于客服部門(mén)的工作，動(dòng)用各方力量去真正解決問(wèn)題。首先，立即安排RCA工作。大家對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生還記憶猶新，相關(guān)證據(jù)都還在，趁熱打鐵更有機(jī)會(huì)刨出問(wèn)題的根底。

　　第二，讓品管部門(mén)和制造部門(mén)的人坐到一起，溝通想法和認(rèn)識(shí)。打開(kāi)天窗說(shuō)亮話，這樣更利于問(wèn)題的解決。拉幫結(jié)派的人喜歡私下發(fā)表意見(jiàn)，因?yàn)檫@樣可以發(fā)牢騷。開(kāi)誠(chéng)布公地談事情，開(kāi)始會(huì)不得勁，但能讓大家相互理解與信任，最終找到更有效、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的解決方案。

　　要有心理準(zhǔn)備，因?yàn)橛袇⑴c者會(huì)認(rèn)為大部分想要解決問(wèn)題的舉措都會(huì)演變成了相互指責(zé)，最多也就是不經(jīng)論證地做個(gè)結(jié)論，給出些不理想的解決辦法。然而，參加了第一次RCA之后，大部分人相信在這上面花時(shí)間是值得的。

　　第三， 如果內(nèi)部的分歧以及不合太過(guò)嚴(yán)重，可以考慮引入公正、客觀且不會(huì)造成長(zhǎng)期依賴的局外推動(dòng)者。

　　第四，讓供應(yīng)商與客戶都參與RCA。沒(méi)錯(cuò)，你的客戶。讓客戶參與RCA，你能夠更深刻地理解終端用戶的體驗(yàn)和需求，這本身也是讓客戶覺(jué)得你是真正在乎并嚴(yán)肅對(duì)待問(wèn)題的最好方式。開(kāi)始，供應(yīng)鏈中的各方會(huì)互相指責(zé)，這也是人之常情。不過(guò)，只要宣泄完了，他們總會(huì)開(kāi)始發(fā)現(xiàn)有各種防患于未然、解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。

　　另外，各方由此所形成的關(guān)系可以促進(jìn)信任，讓大家能夠前瞻性地解決未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。例如，問(wèn)題一出現(xiàn)，他們可以開(kāi)啟溝通渠道，而不是坐著拖延問(wèn)題，就算要發(fā)貨了也不知所措。

　　第五，為各方的溝通設(shè)定平和、友好的基調(diào)。當(dāng)供應(yīng)商覺(jué)得大家聚在一起開(kāi)會(huì)的真正目的是解決問(wèn)題，他就不會(huì)一味地辯護(hù)和找借口。相反，他會(huì)投入地去解決問(wèn)題。你必須贏得供應(yīng)商的信任，使其明白你不是要懲罰他們，而是要讓兩家企業(yè)共同進(jìn)步并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。