我國通信行業(yè)全面開放在即，市場呈現(xiàn)復雜的競爭局面，加上3G牌照發(fā)放的變數(shù)，使得05年通信市場的格局更加詭譎多變！

　　中國移動基本實現(xiàn)了從業(yè)務獲取利潤到服務獲取利潤，再升級到以管理獲取利潤的運營模式轉變。中國移動在實施“客戶滿意”工程之后，又在行業(yè)內率先提出“客戶忠誠”解決方案，同時大力提升品牌價值和實施精細化管理，這無疑是中國移動對自身客戶服務、市場運營與企業(yè)管理等提出了更高的要求。

　　從顧客滿意過渡到顧客忠誠，中國移動應重視客戶的終身價值開發(fā)。據(jù)統(tǒng)計，客戶忠誠度每上升5%，利潤上升的幅度將達到25%-85%.但客戶的滿意并不代表客戶的忠誠，隨著市場競爭日趨激烈，如何加大客戶的依賴度、歸屬感、認同感、榮譽感，將是行業(yè)內的一個重要課題。中國移動 “先吃螃蟹”，在實施客戶滿意工程之后，又在行業(yè)內率先提出“客戶忠誠度”解決方案。

　　基于對通信行業(yè)的始終關注和對客戶忠誠度的認識理解，本人就“如何提高客戶忠誠度”這一問題，做了如下幾點思考：

　　1、 優(yōu)化業(yè)務和服務組合，提升客戶忠誠度。

　　在業(yè)務開發(fā)方面，集團重視數(shù)據(jù)業(yè)務、增值業(yè)務的開發(fā)和優(yōu)化組合，推廣效果不錯，有效地提升了ARUP值，這對于即將到來的以數(shù)據(jù)業(yè)務、增值業(yè)務為主的3G通信，也起到了培植消費習慣的作用。但在開發(fā)業(yè)務（服務）時，要注意和消費者的需求緊密結合起來，特別要關注消費者的動態(tài)需求。

　　在服務提升方面，特別要重視和客戶的互動式溝通，關注客戶感受和服務體驗，提高客戶滿意度和忠誠度。另外，也要重視服務的便利性，如繼續(xù)加大力度建設自有網(wǎng)點，自控的比例一定要占具一定數(shù)量，根據(jù)國外競爭的經(jīng)驗，外來的競爭對手在終端網(wǎng)點與大客戶族群上，將是競爭的灘頭戰(zhàn)！在自有網(wǎng)點建設上，如何利用管理手段讓網(wǎng)點成為具有商業(yè)價值的灘頭堡，值得我們深入思索。

　　依靠業(yè)務優(yōu)化和服務提升來提高客戶忠誠度，要注意辨證地處理好業(yè)務發(fā)展和服務提升的關系，即做好業(yè)務和服務的優(yōu)化組合工作。不要讓業(yè)務發(fā)展與服務提升此消彼長，而要讓業(yè)務與服務相得益彰、相互促進提高，從而更加有效地提高客戶的忠誠度。

　　2、提升品牌價值，提高客戶忠誠度。

　　品牌，不只是一個企業(yè)或者商品的符號或標志，更是一種價值承諾，在商品越來越同質化的消費時代，它帶給人們更多的是選購過程的便利，是消費權益的保證，是生活品質的顯示。因此，具有好的品牌是企業(yè)長久發(fā)展的根本。

　　中國移動在“中國移動——移動通信專家” 企業(yè)品牌之下，已經(jīng)塑造了“全球通”、“動感地帶”、“神州行”客戶品牌和“移動夢網(wǎng)”、“隨e行”等業(yè)務品牌，且形成了一個強勁有力的品牌體系。中國移動應該整合企業(yè)品牌、客戶品牌和業(yè)務品牌，系統(tǒng)提升品牌價值。

　　中國移動最近提出的全球通“體驗A+ 成就我能”的概念，其內涵是“優(yōu)質、優(yōu)先、先進”。A +并非一項全新的業(yè)務或是服務，而是對全球通優(yōu)質業(yè)務和服務的描述，代表全球通的整合優(yōu)勢。A代表優(yōu)秀、領先，代表全球通所有的服務和業(yè)務是先進的、優(yōu)質的，是為消費者的需求應運而生；＋代表全球通細微的優(yōu)勢差異，也代表全球通業(yè)務將不斷優(yōu)化。“誰能把客戶的每件事放在心上？——我能！”，“我能”是中國移動對服務理念的又一次提升。當然，“體驗A+，成就我能”對全球通品牌價值的提升有良好作用。

　　另外，可充分發(fā)揮“動感地帶”優(yōu)勢，進行多元化的品牌操作。如HELLO-KITTY與NTTDokomo的終端結合，使得彼此能有雙贏的空間，品牌價值相互烘托。換言之，“動感地帶”也存在有相當大的非話音、數(shù)據(jù)業(yè)務的價值空間，應該透過授權來提升整體品牌價值。當然也許很多人認為，這些業(yè)務短期利潤實現(xiàn)跟中國移動的本業(yè)有些沖突，但是作為一個世界級的品牌，未來的品牌價值鏈一定是靠專業(yè)領域與周邊領域的完美結合，使得競爭對手無法僅靠單一的價格策略或單項業(yè)務所能撼動的！

　　3、提升企業(yè)文化的社會輻射力，提升客戶忠誠度。

　　作為的通信運營商，中國移動有著自己獨特的富有魅力的企業(yè)文化理念。對渴望取得卓越成就的任何企業(yè)，文化理念應該為社會認可，也應該緊跟時代潮流，和社會同步協(xié)調發(fā)展。中國移動在現(xiàn)有基礎上，應進一步提升企業(yè)文化的社會影響和輻射力，獲得社會各界對其文化更深入地了解和認可，從而提升廣大客戶對中國移動的忠誠度。

　　4、深化精細管理，提高員工滿意度，進而提升客戶忠誠度。

　　依據(jù)集團公司提出的實施精細化管理思想，各級移動公司要進一步深化實施精細化管理工程，如實施精細CRM、人性化管理等，提升公司整體運作效率。同時，要注意關注員工成長，提高員工對公司的滿意度，讓員工能清楚理解自身價值，進而很好地完成價值傳遞，全心服務好客戶，從而提升客戶的忠誠度。