摘 要：繼去年“金牌服務(wù)滿意100”活動之后,中國移動于今年3月12日啟動了“便捷服務(wù)滿意100”主題服務(wù)活動;在去年推出“五心”服務(wù)舉措的基礎(chǔ)上,今年又推出了六項(xiàng)便捷服務(wù),其在創(chuàng)新服務(wù)舉措、提高服務(wù)品質(zhì)方面又邁出了重要一步。

　　關(guān)鍵詞：移動;客服服務(wù);客戶代表

　　今年3月中國移動通信集團(tuán)公司正式啟動“便捷服務(wù) 滿意100”主題服務(wù)活動,從為客戶提供滿意便捷服務(wù)的角度出發(fā),推出了六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措。據(jù)介紹,此次活動是中國移動近四年來持續(xù)開展的“滿意100”系列主題服務(wù)活動的延續(xù)和創(chuàng)新。此舉是中國移動為響應(yīng)十七大提出的“著力改善民生,促進(jìn)社會和諧”的工作目標(biāo),以及工信部“服務(wù)社會服務(wù)民生”行風(fēng)建設(shè)和中消協(xié)3•15“消費(fèi)與發(fā)展”主題活動的要求而開展的全網(wǎng)惠民服務(wù)。

　　為此中國移動根據(jù)用戶不同的需求推出了眾多的渠道和方式一實(shí)現(xiàn)“電子渠道以指代步”,這些渠道有: e100網(wǎng)上營業(yè)廳、 e100電話營業(yè)廳、 e100短信營業(yè)廳、e100自助終端、溝通100營業(yè)廳。而e100電話營業(yè)廳(人工服務(wù)熱線)是中國移動為面對用戶提供較為優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù), 它直接面向在網(wǎng)的移動用戶和眾多的潛在用戶,通過客戶代表、自動語音、短信、傳真、E-mail等方式24小時不間斷提供有關(guān)移動通信的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)。因而這種渠道的受眾范圍廣、接觸面寬、且不受時間的限制是眾多渠道用戶的首選。另外,客戶對其他服務(wù)渠道的途徑范圍信息了解表現(xiàn)較弱,因此大部分客戶咨詢、辦理業(yè)務(wù)時先習(xí)慣通過人工服務(wù)熱線(e100電話營業(yè)廳)進(jìn)行咨詢,再根據(jù)客戶推薦方式而辦理。因而e100電話營業(yè)廳的方式是社會與市場反饋?zhàn)钛附莸姆绞?而對于提高此種渠道的服務(wù)質(zhì)量尤其是提高客戶代表的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。

　　1 e100電話營業(yè)廳客服代表服務(wù)現(xiàn)狀

　　就目前總的來說客服代表還是較為專業(yè)和規(guī)范。從業(yè)務(wù)方面來看,表針對客戶咨詢的問題能夠迅速給予解答,多數(shù)客戶代表針對客戶咨詢的業(yè)務(wù),能夠耐心熱情向客戶作業(yè)務(wù)講解,并在服務(wù)中主動向客戶介紹其需要注意的事項(xiàng);從態(tài)度方面來看,在為客戶服務(wù)中能夠始終如一保持一個熱情、積極、貼心的服務(wù)態(tài)度,能夠深刻關(guān)注客戶的需求,并真誠溝通主動服務(wù);從技巧方面來看,針對不同客戶提供不同解決方法,能夠結(jié)合客戶需求并作相應(yīng)解答。但是在此過程中仍然有些不足之處。

　　2 客戶服務(wù)質(zhì)量的不足

　　2.1 業(yè)務(wù)知識方面

　　客戶代表對某些業(yè)務(wù)知識內(nèi)容及使用方式等內(nèi)容掌握不熟練?？蛻舸碓趲椭蛻舨樵儤I(yè)務(wù)信息或辦理業(yè)務(wù)時,查詢/辦理速度較長,這會讓客戶等待時間就會延長,而有的客戶不愿等待會直接掛斷,不能一次解決問題,需要客戶二次打入,影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的滿意度。

　　2.2 服務(wù)態(tài)度方面

　　少數(shù)客戶代表在為客戶服務(wù)前與服務(wù)后不能始終保持一致,會因客戶情緒或自身原因而在整個為客戶服務(wù)過程中情緒起伏較大。比如少數(shù)客戶代表在為客戶服務(wù)時,因客戶反映問題時間較長,不能認(rèn)真傾聽完客戶講話,而習(xí)慣打斷客戶的講話,甚至有時會與用戶爭執(zhí)。

　　2.3 對系統(tǒng)操作方面

　　客戶代表對業(yè)務(wù)辦理的實(shí)際操作流程的要求范圍業(yè)務(wù)知識掌握不夠透徹與全面?？蛻舸韺I(yè)務(wù)流程和辦理操作流程掌握不熟練和對系統(tǒng)操作不熟練的現(xiàn)象,有的需要查詢之后或是經(jīng)過詢問才能給客戶解答,有的直接回答或操作錯誤,反而又會引起投訴及服務(wù)滿意度的下降。

　　2.4 服務(wù)技巧方面

　　不少客戶代表在為客戶服務(wù)時,缺乏一定的主動性,有的客戶代表不能根據(jù)客戶的實(shí)際需求而改變處理業(yè)務(wù)的方式。

　　2.5 解釋口徑不一致

　　不同客戶代表對同一業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作不統(tǒng)一的現(xiàn)象。

　　3 提高服務(wù)質(zhì)量的途徑

　　針對以上的情況現(xiàn)給出以下幾點(diǎn)解決辦法:

　　3.1 不斷加強(qiáng)客戶代表綜合解決能力的提升

　　定期不斷的加強(qiáng)客戶代表對業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)與掌握,改善與提高客戶代表一次性解決率;并不斷加強(qiáng)規(guī)范客戶代表服務(wù)一致性,力爭提升客戶代表綜合解決問題能力,給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體應(yīng)在以下幾個方面得以加強(qiáng):

　　3.1.1 熟練業(yè)務(wù)流程的操作

　　客戶代表對業(yè)務(wù)辦理流程的業(yè)務(wù)知識需要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

　　例:客戶表示自己在外省,想讓朋友代辦銷戶業(yè)務(wù)時,客戶代表表示不能由他人代辦,只能本人回到歸屬地辦理,造成客戶對移動服務(wù)表示不滿。

　　3.1.2 全面地業(yè)務(wù)使用范圍

　　客戶代表對業(yè)務(wù)服務(wù)使用范圍業(yè)務(wù)知識掌握應(yīng)該透徹與全面。

　　例:客戶表示自己在香港能否或如何進(jìn)行拔打12580查詢飛機(jī)票信息,客戶代表在查詢很長時間后才能明確給出答復(fù),客戶會對其業(yè)務(wù)不熟而表示不滿。

　　3.1.3 靈活改變方式

　　客戶代表需要根據(jù)客戶實(shí)際需求而改變自己的處理業(yè)務(wù)方式。

　　例:客戶表示對語音系統(tǒng)查詢話費(fèi)情況播報速度有點(diǎn)快,自己無法聽清時,客戶代表仍然再次幫客戶轉(zhuǎn)自動臺。

　　3.1.4 規(guī)范服務(wù)的一致性

　　同客戶代表對客戶咨詢同一業(yè)務(wù)解答內(nèi)容需保持一致,避免引起客戶的不滿。

　　例:客戶表示要開通國際長途時,對不同客戶代表提供不同操作方式,表示不滿。

　　3.2 不斷加大力度推廣電子渠道,引導(dǎo)客戶主動使用

　　據(jù)觀察人大部分客戶習(xí)慣于通過人工臺來解決自己所咨詢的問題,而對于多種的途徑不同客戶對其了解程度不一,因而他們偏向于通過人工臺來進(jìn)行解決。

　　建議:因人工服務(wù)是大部分客戶咨詢問題或獲取解決方式使用最多的的途徑, 其客戶使用原因是因?yàn)閷δ壳案鞣N渠道方式和使用范圍了解內(nèi)容較為薄弱,因此建議定期加大力度不斷向客戶作宣傳并推廣電子渠道;同時客戶代表可根據(jù)不同的客戶推薦其不同的渠道,以便給客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

　　這一方面要求客戶代表對不同途徑使用的內(nèi)容不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)與掌握,以便在為客戶時能夠迅速給出合理化的推薦。另外,客戶代表還應(yīng)不斷加強(qiáng)對不同客戶主動引導(dǎo)推薦其不同的使用多種途徑,從而促進(jìn)不同的客戶進(jìn)行一個合理化的分流服務(wù)。

　　另一方面通過不同渠道加大力度向客戶宣傳渠道的詳細(xì)內(nèi)容或開展相應(yīng)豐富的促銷活動吸引客戶使用,讓客戶感知服務(wù)非常的便捷與貼心。

　　3.3 語音系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及時根據(jù)客戶需求進(jìn)行調(diào)整

　　大部分客戶習(xí)慣于通過客服熱線來查詢自己的話費(fèi),而對其它多種查詢方式了解甚少。

　　建議:語音系統(tǒng)里面增加實(shí)時話費(fèi)查詢方式與繳納方式的宣傳,讓更多不同客戶根據(jù)自己的實(shí)際需求去選擇適合自己的不同渠道方式,話費(fèi)是客戶關(guān)注的熱點(diǎn)和重點(diǎn),因此多種渠道的選擇,可以讓客戶感知服務(wù)非常貼心、便捷。

　　對于國內(nèi)通信行業(yè)來說,2009年是3G時代的開啟之年,中國移動將面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù),中國移動以客戶需求為導(dǎo)向,今年在企業(yè)內(nèi)部開展了便捷服務(wù)評優(yōu)、TD服務(wù)知識技能大賽等一系列活動。這些措施拉近了企業(yè)與客戶的距離,讓更多的消費(fèi)者從中受益,也有助于其服務(wù)質(zhì)量的提升。中國移動通信集團(tuán)公司副總裁魯向東表示,今年中國移動將深入貫徹工信部“服務(wù)社會、服務(wù)民生”的行風(fēng)建設(shè)要求,把“服務(wù)社會、服務(wù)民生”作為企業(yè)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn),以為客戶提供“便捷、高效”的服務(wù)為核心,開展“便捷服務(wù) 滿意100”主題推廣活動,將“滿意100”打造成中國移動優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的象征,并最終營造和諧滿意的通信消費(fèi)環(huán)境。

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