物流服務(wù)的內(nèi)涵及其意義所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營(yíng)實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。

　　由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類(lèi)、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應(yīng)的物流服務(wù)。因而物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形的商品，而是一種伴隨銷(xiāo)售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)性服務(wù)。

　　因?yàn)槲锪鞣?wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性，它的移動(dòng)性和分散性會(huì)使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會(huì)給經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對(duì)象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營(yíng)上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的主要原因。

　　由于一般企業(yè)都可能具有自營(yíng)運(yùn)輸、保管等自營(yíng)物流能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來(lái)看富于替代性，這種自營(yíng)物流的普遍性，使物流經(jīng)營(yíng)者數(shù)量和質(zhì)量調(diào)整物流服務(wù)的供給變得相當(dāng)困難。也正是物流服務(wù)特性對(duì)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量。

　　客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢(shì)，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。質(zhì)量上的改進(jìn)，如按時(shí)送貨的改善、訂單滿足率的提高、準(zhǔn)確的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個(gè)物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的。因此，加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤(rùn)。 www.lwwzx.com 論文網(wǎng)作為一項(xiàng)贏得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價(jià)值。所有的業(yè)務(wù)過(guò)程都必須最大程度地滿足顧客需求。工商企業(yè)優(yōu)秀的物流過(guò)程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶服務(wù)中最具價(jià)值的方面，物流過(guò)程直接與顧客接觸，主要從三個(gè)方面影響顧客的滿意程度，首先物流過(guò)程通過(guò)產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù)，時(shí)間效用與地點(diǎn)效用；其次物流直接影響其他業(yè)務(wù)過(guò)程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對(duì)于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。對(duì)物流的計(jì)劃、實(shí)施和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價(jià)值和促進(jìn)顧客滿意，因此，物流是贏得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的重要源泉。

　　客戶服務(wù)是真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無(wú)貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的?？蛻舴?wù)的另一面是越來(lái)越多的客戶對(duì)價(jià)值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識(shí)以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求，例如對(duì)時(shí)間及靈活性的要求提高了。20世紀(jì)80與90年代是客戶對(duì)特殊需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支持提出更高要求的年代。消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。

　　物流中客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)涉及公司的許多部門(mén)。從物流角度，客戶服務(wù)有四個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、可靠性、溝通與方便。下面探討這些要素對(duì)物流服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)雙方的影響。

　　從賣(mài)方的角度，時(shí)間因素通常以定單周期表示；而從買(mǎi)方的角度則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。不管是從什么角度及采用什么術(shù)語(yǔ)，影響時(shí)間因素有幾個(gè)基本變量。當(dāng)今成功的物流作業(yè)具有對(duì)備貨時(shí)間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，通過(guò)對(duì)這些活動(dòng)的有效管理，為了保證合適的定單周期及一致性，賣(mài)方公司對(duì)買(mǎi)方的客戶服務(wù)水平進(jìn)行了改進(jìn)。

　　訂單傳送包括定單從客戶到賣(mài)方傳遞所花費(fèi)時(shí)間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過(guò)信函需時(shí)幾天。賣(mài)方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時(shí)伺，但可能會(huì)增加定單傳送成本。計(jì)算機(jī)與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命，通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方的計(jì)算機(jī)聯(lián)結(jié)，賣(mài)方可以登錄到買(mǎi)方的計(jì)算機(jī)，在實(shí)時(shí)系統(tǒng)中，買(mǎi)方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運(yùn)日期等信息。買(mǎi)方也可以通計(jì)算機(jī)來(lái)挑選所需要的商品，并通過(guò)電子信息交換傳送給賣(mài)方。EDI自動(dòng)定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣(mài)買(mǎi)雙方。

　　賣(mài)方需要時(shí)間來(lái)處理客戶的定單，使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運(yùn)。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽(yù)、把信息傳送到銷(xiāo)售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、準(zhǔn)備發(fā)送的單證。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時(shí)進(jìn)行。一般來(lái)說(shuō)，賣(mài)方的作業(yè)成本節(jié)約比實(shí)施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大，這是因?yàn)楫?dāng)今計(jì)算機(jī)硬件與軟件的成本已大大下降了。

　　訂單準(zhǔn)備時(shí)間包括定單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)。不同種類(lèi)的物料搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響著定單準(zhǔn)備工作，物料搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡(jiǎn)單到靠人力操作的系統(tǒng)到復(fù)雜的高度自動(dòng)化的系統(tǒng)。它們定單準(zhǔn)備時(shí)間相差很大。

　　訂單發(fā)送時(shí)間是從賣(mài)方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開(kāi)始計(jì)算至買(mǎi)方卸下貨物為止的時(shí)間。當(dāng)賣(mài)方雇傭運(yùn)輸公司時(shí)，計(jì)算和控制定單發(fā)送時(shí)間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時(shí)間，買(mǎi)方必須雇傭一個(gè)能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，這時(shí)運(yùn)輸成本會(huì)上升。

　　若對(duì)以上所有的4個(gè)組成部分進(jìn)行改進(jìn)來(lái)減少備貨時(shí)間，其費(fèi)用可能太高。為此，公司可以在某一項(xiàng)目上進(jìn)行改進(jìn)而其他項(xiàng)目仍保持不變。如投資自動(dòng)化物料投運(yùn)設(shè)備可能在財(cái)務(wù)上不合算，為彌補(bǔ)人工操作帶來(lái)的較長(zhǎng)的定單處理時(shí)間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運(yùn)輸代替鐵路運(yùn)輸。這將可使公司減少備貨時(shí)間而不用在自動(dòng)物料搬運(yùn)設(shè)備上投資。

　　對(duì)有些客戶，可靠性比備貨時(shí)間更重要。如果備貨時(shí)間一定，客戶可以使存貨最小化。也就是說(shuō)，若客戶百分之百地保證備貨時(shí)間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來(lái)防止由于備貨時(shí)間而引起的波動(dòng)所造成的缺貨。

　　因?yàn)閭湄洉r(shí)間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時(shí)間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣(mài)方若能提供可靠的備貨時(shí)間，可使買(mǎi)方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時(shí)間和優(yōu)化生產(chǎn)計(jì)劃。 www.lwwzx.com 論文網(wǎng)可靠性不僅僅是備貨時(shí)間上的一致性，還是關(guān)于規(guī)則的與一致的備貨時(shí)間，以及在安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購(gòu)的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，如前所述，物流功能是銷(xiāo)售功能的終點(diǎn)。如果貨物到達(dá)時(shí)受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負(fù)擔(dān)：存貨、生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會(huì)破壞客戶的銷(xiāo)售或生產(chǎn)計(jì)劃，這會(huì)產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤(rùn)或生產(chǎn)損失。因此，不安全的交貨會(huì)使買(mǎi)方發(fā)生較高的存貨成本或利潤(rùn)和生產(chǎn)損失。這種狀況對(duì)致力于實(shí)施一定程度的零庫(kù)存計(jì)劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。

　　可靠性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶。可能發(fā)現(xiàn)賣(mài)方發(fā)錯(cuò)了貨。沒(méi)有收到想要的貨物的客戶可能面對(duì)潛在的銷(xiāo)售或生產(chǎn)損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶會(huì)氣憤地從此找另一供應(yīng)商訂貨。如果客戶是營(yíng)銷(xiāo)渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會(huì)直接影響賣(mài)方。

　　對(duì)訂貨供應(yīng)活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)是客戶訂購(gòu)信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨、揀貨過(guò)程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉(cāng)庫(kù)接受時(shí)的錯(cuò)誤，賣(mài)方應(yīng)簡(jiǎn)化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯(cuò)誤。然而，經(jīng)常與客戶保持接觸與采用EDI同樣重要。與客戶的溝通對(duì)監(jiān)控與可靠性相關(guān)的客戶服務(wù)水平是非常重要的。與客戶溝通與交流對(duì)物流服務(wù)水平的設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)是基本的。交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通，這只是主要的賣(mài)方對(duì)客戶物流要求的外部限制條件。沒(méi)有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供最有效和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，這就等于打球時(shí)物流經(jīng)理并不知道它的比賽規(guī)則。然而，溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，賣(mài)方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。例如，供應(yīng)商應(yīng)很好地通知采購(gòu)方潛在的服務(wù)水平下降，使采購(gòu)方作出必要的操作調(diào)整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關(guān)發(fā)運(yùn)時(shí)間、承運(yùn)人或線路等問(wèn)題，是常問(wèn)及的問(wèn)題?？蛻粜枰\(yùn)輸信息以便計(jì)劃作業(yè)。

　　方便是對(duì)物流服務(wù)水平必須靈活的另一個(gè)說(shuō)法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經(jīng)濟(jì)的方式來(lái)滿足這些要求物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的量度從物流角度看，4個(gè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素：時(shí)間、可靠性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務(wù)計(jì)劃的基本考慮因素。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來(lái)越認(rèn)識(shí)到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來(lái)進(jìn)行。

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