各省級局:

為貫徹落實國務院關于優(yōu)化地方政務服務便民熱線的工作要求,加強12313煙草市場監(jiān)管服務熱線建設管理,現(xiàn)將《12313煙草市場監(jiān)管服務熱線整合建設實施方案》印發(fā)給你們,請認真貫徹執(zhí)行。

國家煙草專賣局辦公室

2021年3月23日

(主動公開)

12313煙草市場監(jiān)管服務熱線

整合建設實施方案

為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號),加強12313煙草市場監(jiān)管服務熱線(以下簡稱12313熱線)建設管理,提高專賣監(jiān)管和政務服務能力,結合行業(yè)實際,制定本方案。

一、總體要求

(一)指導思想。

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神,堅持以人民為中心,深化“放管服”改革,實現(xiàn)12313熱線縱向整合、橫向協(xié)同,為推進專賣治理體系和治理能力現(xiàn)代化,促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

(二)工作目標。

2021年底前,建成12313熱線分中心,由省級局集中接聽,提供“7×24小時”全天候人工服務,形成集中受理、派單處理、限時辦結、評價督辦的運行機制,縱向?qū)崿F(xiàn)垂直統(tǒng)一管理,橫向與地方12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線)建立協(xié)同,及時處置企業(yè)群眾反映的問題訴求。

二、主要任務

(一)完善組織體系。

國家局專賣司建立12313熱線管理機構,負責全國12313熱線統(tǒng)一管理。各省級局設立12313熱線運行機構,負責12313熱線分中心建設和日常運行,集中受理12313熱線話務,與地方12345熱線銜接,標準化錄入受理信息,派發(fā)任務,督導各類派單任務辦理,考核轄區(qū)各單位承辦情況。各地市級局、縣級局要設置12313熱線任務承辦專員,接收省級局分中心及地方12345熱線派發(fā)的任務,安排專人辦理,反饋辦結情況。

(二)建設信息平臺。

依托行業(yè)云平臺,應用人工智能、移動互聯(lián)、即時通訊等技術手段,試點建設12313熱線信息化管理平臺,支撐12313熱線各項業(yè)務辦理,推進與地方12345熱線平臺的互聯(lián)互通和信息共享。強化信息安全保障,完善信息平臺各項業(yè)務的全過程安全管理,依法依規(guī)保護國家秘密、行業(yè)秘密和個人隱私。

(三)優(yōu)化運行機制。

1.集中受理。12313熱線的受理范圍包括涉及煙草專賣市場監(jiān)管方面的咨詢、投訴、舉報和建議等內(nèi)容,不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人穩(wěn)私等事項。省級局分中心集中受理話務,實現(xiàn)標準化信息錄入,加強智能文本、語音等應用,方便企業(yè)和群眾反映訴求。

2.派單處理。省級局分中心向轄區(qū)有關單位派發(fā)舉報查處、投訴處理等任務,嚴格實行限時辦理制度,分級分類明確辦理時限。對于復雜疑難的訴求,承辦單位需要延長辦理時限的,應報12313熱線管理機構同意。

3.評價督辦。健全以響應率、解決率、滿意率為基礎的考評體系,及時了解訴求辦理情況,建立“好差評”制度,對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報瞞報等情形,嚴肅通報問責。

(四)加強能力建設。

完善熱線知識庫,按照權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享的原則,建立完善12313熱線知識庫,對一般性咨詢問題,省級局分中心可以依據(jù)熱線知識庫直接解答。加強熱線隊伍建設,優(yōu)選業(yè)務能力強、服務意識好的工作人員參與12313熱線管理,加強一線接聽處置人員的業(yè)務培訓,不斷提升服務水平。強化輿情監(jiān)測,加強數(shù)據(jù)分析,研判企業(yè)群眾反映集中的高頻問題、高頻區(qū)域,動態(tài)預警,提出工作建議,對群眾關注的熱點問題,加大督辦力度。

三、實施步驟

(一)電話整合階段。

各省級局統(tǒng)籌做好人員、場地、設施配備等相關工作,取消地市級局的12313熱線座席,整合至省級局集中接聽,實現(xiàn)與12345熱線的對接。話務量較少的地區(qū),非工作時間可通過電話轉移呼叫的方式實現(xiàn)人工服務。

(二)平臺開發(fā)階段。

確定由重慶市局試點建設12313熱線信息化管理平臺,完善接聽、記錄、派單、反饋、統(tǒng)計、查詢、考核等功能,配套建立熱線知識庫,實現(xiàn)智能化管理。

(三)推廣運行階段。

各省級局分批次部署信息化管理平臺試運行,接入12313熱線話務,實現(xiàn)數(shù)據(jù)整合利用,建立輿情監(jiān)控、考核評價、督辦問責、定期通報等工作制度,持續(xù)提升服務質(zhì)量。

四、工作要求

各省級局要切實加強組織領導,明確牽頭部門和人員,組建人工客服團隊,根據(jù)工作安排穩(wěn)步推進,按期完成整合建設各項工作。各單位要提高政治站位,加強層級協(xié)同與部門配合,建立接訴即辦的工作制度,健全12313、12345熱線派單任務處理的工作流程和標準,加強人員培訓考核,保障12313熱線順暢運行。各單位要廣泛利用各種形式,大力宣傳12313熱線的功能,積極引導企業(yè)群眾通過12313熱線反映煙草市場監(jiān)管領域問題、表達合理訴求,及時總結推廣好經(jīng)驗好做法,不斷提升12313熱線的知曉率和滿意度。