各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：

　　根據(jù)2011年全國旅游工作會議部署和2011年全國旅游監(jiān)管工作會議要求，現(xiàn)將《2011年全國旅游監(jiān)管工作要點》印發(fā)你們，請各地結(jié)合實際，認(rèn)真貫徹落實。

國家旅游局
二O一一年二月二十四日

2011年全國旅游監(jiān)管工作要點

　　2011年旅游監(jiān)管工作的總體要求是，深入貫徹落實國務(wù)院41號文件，圍繞旅游業(yè)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)，增強大局意識和責(zé)任意識，創(chuàng)新工作方式和工作手段，著力規(guī)范旅游市場秩序，著力提升旅游服務(wù)質(zhì)量，著力推進旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，著力提高游客滿意度，努力實現(xiàn)“十二五”時期旅游監(jiān)管工作的良好開局。

　　一、綜合性工作（3項）

　　1、組織召開2011年全國旅游監(jiān)管工作會議。

　　2、研究制定《關(guān)于加強監(jiān)督管理規(guī)范旅游市場秩序的工作意見》并指導(dǎo)貫徹落實。

　　3、繼續(xù)深入貫徹《關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理工作的意見》。

　　二、規(guī)范旅游市場秩序工作（7項）

　　4、深入貫徹實施《旅行社條例》等法律法規(guī)。

　　5、會同工商、物價、商務(wù)等部門開展旅游合同、廣告、價格、購物等專項檢查，重點查處違反合同約定強制消費、低于成本價宣傳招徠、價格虛高、質(zhì)價不符、旅游購物企業(yè)以高“回扣”攬客等行為。

　　6、建立旅游監(jiān)管和旅游監(jiān)察互動工作機制。

　　7、建立旅游企業(yè)和從業(yè)人員違法違規(guī)行為公示和誠信記錄制度、重大旅游違法違規(guī)案件臺賬和督辦及曝光宣傳制度，深入推進旅游誠信體系建設(shè)。

　　8、繼續(xù)治理旅行社“承包”。

　　9、開展重點城市“一日游”等周邊旅游市場治理整頓。

　　10、查處假冒飯店星級、游船星級、景區(qū)等級等資質(zhì)進行宣傳招徠和經(jīng)營服務(wù)等違規(guī)行為。

　　三、旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作（8項）

　　11、繼續(xù)貫徹落實《關(guān)于加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)的意見》。

　　12、完善旅游投訴受理和督辦制度，暢通旅游投訴渠道。

　　13、編制并及時發(fā)布全國和各地區(qū)各城市年度及黃金周旅游投訴、導(dǎo)游員檢查等信息通報。

　　14、繼續(xù)組織發(fā)布旅游服務(wù)警示工作。

　　15、研究編制《全國旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員培訓(xùn)規(guī)劃（2011—2015）》。

　　16、舉辦“旅游質(zhì)監(jiān)與投訴管理系統(tǒng)”操作人員和導(dǎo)游檢查人員培訓(xùn)班、旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員骨干培訓(xùn)班。

　　17、推動旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作的協(xié)作和交流，發(fā)揮省級和城市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法協(xié)作機制的作用。

　　18、就制定《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》開展調(diào)查研究。

　　四、旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作（9項）

　　19、首批試點的11個省市區(qū)縣、67個旅游企事業(yè)單位完成推行國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新旅游標(biāo)準(zhǔn)化運行機制、培育品牌企業(yè)、形成旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系等四項重點任務(wù)。

　　20、召開旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點經(jīng)驗交流會議，組織旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點單位學(xué)習(xí)考察。

　　21、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點中期評估。

　　22、通過評估產(chǎn)生首批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范區(qū)、示范縣和示范企業(yè)及單位。

　　23、以旅游業(yè)優(yōu)先發(fā)展領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂為重點，指導(dǎo)旅游業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，進一步完善旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

　　24、啟動《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》、《旅游飯店節(jié)能減排指引》、《飯店集團（管理公司）等級評定》等一批旅游標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。

　　25、完成28項旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布。

　　26、組織開展新發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫工作。

　　27、開展旅行社質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研、立項和制定工作。

　　五、旅行社和飯店管理工作（13項）

　　28、編制旅行社、星級飯店年度發(fā)展報告。

　　29、完善旅行社、星級飯店統(tǒng)計工作，及時發(fā)布統(tǒng)計公報，調(diào)查研究并調(diào)整旅行社排優(yōu)排強方法和指標(biāo)體系。

　　30、開展“全國旅行社團隊管理服務(wù)系統(tǒng)”的軟件編制、試點和推廣工作。

　　31、繼續(xù)宣傳推行《團隊國內(nèi)旅游合同》、《團隊出境旅游合同》、《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游合同》。

　　32、研究編制《國內(nèi)旅游委托接待合同》示范文本、《大陸居民赴臺旅游團隊組接社合作合同要點》、《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》。

　　33、就制定旅行社產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)開展調(diào)查研究。

　　34、推動貫徹《關(guān)于試行旅行社委托代理招徠旅游者業(yè)務(wù)工作的通知》。

　　35、組織開展中外合資旅行社經(jīng)營中國公民出境旅游業(yè)務(wù)試點工作。

　　36、開展邊境旅游、特種旅游的調(diào)查研究。

　　37、全面實施新版星級飯店國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　38、加強星級飯店暗訪檢查，建立健全星級飯店評定復(fù)核監(jiān)督檢查制度。

　　39、組織開展國家級星評員換屆和考察學(xué)習(xí)，完善國家級星評員、星評監(jiān)督員隊伍建設(shè)。

　　40、組織召開旅游飯店節(jié)能減排現(xiàn)場會，完成41號文件提出的星級飯店節(jié)能減排的任務(wù)分解，推進旅游飯店節(jié)能減排。

　　六、導(dǎo)游管理和行業(yè)精神文明建設(shè)工作（14項）

　　41、宣傳貫徹全國導(dǎo)游工作座談會精神。

　　42、舉辦全國導(dǎo)游大賽頒獎晚會。

　　43、完成全國導(dǎo)游大賽總結(jié)工作。

　　44、協(xié)調(diào)團中央、全國婦聯(lián)和有關(guān)方面完成對全國導(dǎo)游大賽決賽獲獎選手授予相應(yīng)稱號工作。

　　45、組織開展導(dǎo)游大賽獲獎選手事跡、經(jīng)驗的宣傳交流。

　　46、開展導(dǎo)游IC卡管理軟硬件系統(tǒng)優(yōu)化升級工作。組織開展導(dǎo)游IC卡操作員培訓(xùn)、考核和頒發(fā)證書工作。

　　47、完善導(dǎo)游計分管理制度和年審制度。

　　48、宣貫實施新修訂發(fā)布的《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　49、指導(dǎo)、支持重點地區(qū)、重點城市導(dǎo)游體制改革和隊伍建設(shè)工作。

　　50、繼續(xù)就導(dǎo)游體制改革和修訂導(dǎo)游管理法規(guī)開展調(diào)查研究。

　　51、會同中國旅游協(xié)會開展促進導(dǎo)游協(xié)會建設(shè)和發(fā)展的專題調(diào)研，并提出有關(guān)工作意見。

　　52、做好《中國導(dǎo)游網(wǎng)》維護和優(yōu)化升級工作。

　　53、會同中央文明辦、住建部和團中央開展文明旅游風(fēng)景區(qū)、青年文明號的審核、命名表彰工作。

　　54、會同有關(guān)部門宣傳貫徹《燃香類產(chǎn)品安全通用技術(shù)條件》強制性國家標(biāo)準(zhǔn)、《宗教活動場所和旅游場所燃香安全規(guī)范》和《燃香類產(chǎn)品有害物質(zhì)測試方法》國家標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)推進宗教、旅游場所規(guī)范燃香、文明燃香工作。

　　七、提升旅游服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度工作（3項）

　　55、組織指導(dǎo)各地繼續(xù)深入全面地開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動。

　　56、繼續(xù)開展游客滿意度調(diào)查，指導(dǎo)督促有關(guān)城市、地區(qū)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果改進和提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

　　57、繼續(xù)開展“品質(zhì)旅游伴你遠(yuǎn)行”公益廣告宣傳活動，有針對性地開展旅游消費引導(dǎo)，深入開展品質(zhì)旅游宣傳進社區(qū)活動。

　　八、促進旅游企業(yè)發(fā)展（3項）

　　58、繼續(xù)宣傳貫徹《關(guān)于促進旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》、《關(guān)于促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》，推動旅游企業(yè)加快改革發(fā)展步伐。

　　59、積極協(xié)調(diào)、推動國發(fā)41號文件有關(guān)支持旅行社、星級飯店等旅游企業(yè)發(fā)展優(yōu)惠政策的落實。

　　60、繼續(xù)貫徹實施旅游業(yè)“走出去”戰(zhàn)略，研究推動旅游企業(yè)國際化發(fā)展的對策措施。