各省、自治區(qū)、直轄市旅游局，計(jì)劃單列市旅游局，副省級城市旅游局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游局，蘇州、桂林市旅游局：

　　現(xiàn)將《全國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所機(jī)構(gòu)組織與管理暫行辦法》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》下發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　全國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所機(jī)構(gòu)組織與管理暫行辦法

　　為維護(hù)海內(nèi)外旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，加強(qiáng)對全國旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》和國家旅游局的有關(guān)規(guī)定，制定本暫行辦法。

　　一、機(jī)構(gòu)設(shè)置

　　旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（以下簡稱“質(zhì)監(jiān)所”）的設(shè)置遵循分級設(shè)立的原則，全國設(shè)置國家和省級質(zhì)監(jiān)所，地市以下的質(zhì)監(jiān)所設(shè)置，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，提出建議，報當(dāng)?shù)厝嗣裾疀Q定。

　　質(zhì)監(jiān)所的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備，本著適應(yīng)需要和精簡高效的原則，由旅游局決定。

　　二、職責(zé)范圍

　　各級質(zhì)監(jiān)所嚴(yán)格按照委托或授權(quán)的職責(zé)范圍開展工作。

　　國家旅游局質(zhì)監(jiān)所的職責(zé)范圍是：①指導(dǎo)全國質(zhì)監(jiān)所的工作；②受理并處理各類旅游質(zhì)量投訴案件；③受理并處理中央各部門開辦設(shè)立的國際旅行社和經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社質(zhì)量保證金的賠償案件；④直接處理重大的跨省、自治區(qū)、直轄市的旅游投訴案件；⑤協(xié)同有關(guān)司指導(dǎo)全國旅游市場檢查工作；⑥協(xié)同有關(guān)司組織實(shí)施全國旅游質(zhì)監(jiān)員的培訓(xùn)與考核工作。

　　省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)監(jiān)所的職責(zé)范圍是：①指導(dǎo)本省范圍內(nèi)的各級質(zhì)監(jiān)所工作；②直接處理本地區(qū)重大的和跨地、（州）、市、的投訴案件及省級各部門的旅游企業(yè)的投訴案件；③受理并處理本?。ㄊ?、區(qū)）旅游局收取并管理其保證金的旅行社質(zhì)量保證金賠償案件；④根據(jù)委托授權(quán)開展旅游市場檢查工作。

　　地市級以下質(zhì)監(jiān)所的職責(zé)范圍，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局提出意見報當(dāng)?shù)厝嗣裾_定。

　　地方各級旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄同級旅游局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件。

　　三、基本工作制度

　　1.各級質(zhì)監(jiān)所接受同級旅游局的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督；旅游局對其質(zhì)監(jiān)所在委托范圍內(nèi)的工作承擔(dān)法律責(zé)任。各級質(zhì)監(jiān)所同時接受上級質(zhì)監(jiān)所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

　　2.國家旅游局負(fù)責(zé)制定全國質(zhì)監(jiān)所工作的規(guī)章制度。省、自治區(qū)、直轄市旅游局根據(jù)國家旅游局制定的規(guī)章制度，制定本地區(qū)的具體規(guī)定。各級質(zhì)監(jiān)所根據(jù)質(zhì)監(jiān)工作的規(guī)章制度開展工作。

　　3.各級質(zhì)監(jiān)所要及時處理受理的投訴；對于不屬委托授權(quán)范圍的投訴案件，要在七日內(nèi)移交有關(guān)部門處理。

　　4.各級質(zhì)監(jiān)所對旅行社質(zhì)量保證金的賠償決定，由旅游局負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)。

　　5.各級質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行市場檢查和行政執(zhí)法，必須獲得依法授權(quán)或委托。

　　6.各級質(zhì)監(jiān)所對于重大疑難案件，可以建立專家咨詢制度。

　　7.各級質(zhì)監(jiān)所要根據(jù)委托授權(quán)的職責(zé)范圍，建立健全內(nèi)部工作制度。

　　8.各級質(zhì)監(jiān)所實(shí)行所長負(fù)責(zé)制。質(zhì)監(jiān)所所長由旅游局黨組任命。各級質(zhì)監(jiān)所所長的任命要向上一級質(zhì)監(jiān)所備案。質(zhì)監(jiān)所配備的質(zhì)監(jiān)員要逐步實(shí)行資格考核認(rèn)定，質(zhì)監(jiān)員的培訓(xùn)、考核和資格認(rèn)定由國家旅游局有關(guān)司室會同質(zhì)監(jiān)所組織實(shí)施。

　　四、其他

　　本辦法自發(fā)布之日起施行。國家旅游局1995年7月1日下發(fā)的《全國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所機(jī)構(gòu)組織與管理暫行辦法》（旅管理發(fā)（1995）123號）同時廢止。

　　旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)

    第一條　為了維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》及有關(guān)法律、法規(guī)制定本賠償試行標(biāo)準(zhǔn)。

　  第二條　因旅行社的故意或過失未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　  第三條　由于不可抗力因素或旅游者本身原因造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。

　  第四條　旅行社收取旅游者預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前三天（出境旅游應(yīng)提前七天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10％的違約金。

　  第五條　因旅行社過錯造成旅游者誤機(jī)（車、船），旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失10％的違約金。

　  第六條　旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。

　  第七條　導(dǎo)游未按照國家或旅游行業(yè)對客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的2倍。

　  第八條　導(dǎo)游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權(quán)益，旅行社應(yīng)對旅游者進(jìn)行賠償。

　　1.導(dǎo)游擅自改變活動日程，減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。

　　2.導(dǎo)游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項(xiàng)目，旅行社承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用。

　　3.導(dǎo)游違反合同或旅程計(jì)劃，擅自增加購物次數(shù)，每次退還旅游者購物價款的20％。

　　4.導(dǎo)游擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購物，所購商品系假冒偽劣商品，旅行社應(yīng)賠償旅游者的全部損失。

　　5.導(dǎo)游私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價款。

　　6.導(dǎo)游索要小費(fèi)，旅行社應(yīng)賠償被索要小費(fèi)的2倍。

　  第九條　導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用的30％違約金。

　  第十條　旅行社安排的餐廳，因餐廳原因發(fā)生質(zhì)價不符的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付餐費(fèi)的20％。

　  第十一條　旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額，并賠償差額20％的違約金。

　  第十二條　旅行社安排的交通工具，因交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社退還旅游者所付交通費(fèi)與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20％的違約金。

　  第十三條　旅行社安排的觀光景點(diǎn)，因景點(diǎn)原因不能游覽，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)并賠償退還費(fèi)用20％的違約金。

　  第十四條　其他損害旅游者合法權(quán)益的，國家法律、法規(guī)已作規(guī)定的，按有關(guān)法律、法規(guī)處理。

　  第十五條　在旅游過程中發(fā)生質(zhì)量問題，組團(tuán)社應(yīng)先行賠償旅游者的損失。

　  第十六條　旅行社在旅游質(zhì)量問題發(fā)生之前已采取以下措施的，可以減輕或免除其賠償責(zé)任。

　　1.對旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。

　　2.所發(fā)生的質(zhì)量問題是非故意、非過失或無法預(yù)知或已采取了預(yù)防性措施的。

　　3.質(zhì)量問題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。

　  第十七條　國家旅游局負(fù)責(zé)保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布、修訂和解釋。

　  第十八條　本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起試行。國家旅游局1995年7月1日下發(fā)的《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》（旅辦發(fā)（1995）046號）同時廢止。