我在近期為幾家企業(yè)所做的內(nèi)部培訓(xùn)中做了一項(xiàng)相同的調(diào)查，讓人驚奇的是，不論是國(guó)有企業(yè)還是民營(yíng)企業(yè)存在的突出問題是，管理的關(guān)注點(diǎn)集中在“火燒眉毛”或當(dāng)務(wù)之急的事情上。也就是說，這些企業(yè)忽略了對(duì)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略流程的選擇與考慮。從波特的價(jià)值鏈理論到最新的平衡計(jì)分卡理論，對(duì)于企業(yè)如何選擇業(yè)務(wù)流程帶來了有益的啟示。
在研究企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)過程中，波特于1985年在其著名的《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書中提出了價(jià)值鏈（value chain）的概念。波特將價(jià)值鏈定義為是從原材料的選取到最終產(chǎn)品送至顧客手中的一系列價(jià)值創(chuàng)造過程。之后，對(duì)價(jià)值鏈的研究不斷發(fā)展。
早期的平衡計(jì)分卡理論以經(jīng)典的價(jià)值鏈為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，具體順序?yàn)椋簞?chuàng)新流程（確認(rèn)市場(chǎng)、開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)）、運(yùn)營(yíng)流程（生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)、提交產(chǎn)品和服務(wù)）和售后服務(wù)流程（服務(wù)客戶），這種排列順序的假設(shè)是以確認(rèn)客戶需求為前端，以滿足客戶需求為重點(diǎn)。在最新的戰(zhàn)略地圖理論中，卡普蘭和諾頓借鑒并發(fā)展了波特的競(jìng)爭(zhēng)理論和價(jià)值鏈理論。他們認(rèn)為，內(nèi)部流程是創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵，它具體包括四個(gè)關(guān)鍵流程，即運(yùn)營(yíng)流程（生產(chǎn)和交付產(chǎn)品與服務(wù)的流程）、客戶管理流程（提高客戶價(jià)值的流程）、創(chuàng)新流程（創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程），以及法規(guī)與社會(huì)流程（改善社區(qū)和環(huán)境的流程）。這四個(gè)關(guān)鍵流程按照為股東和客戶創(chuàng)造價(jià)值的周期長(zhǎng)短進(jìn)行排列，從時(shí)間上形成了一個(gè)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的價(jià)值鏈。
運(yùn)營(yíng)流程改善帶來的成本節(jié)約創(chuàng)造價(jià)值最快（在6至12個(gè)月內(nèi)），該流程具體包括供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售以及風(fēng)險(xiǎn)管理等子流程。近些年來，許多企業(yè)學(xué)習(xí)揚(yáng)州亞星的比價(jià)采購(gòu)。政府機(jī)關(guān)在推行集中采購(gòu)。還有些企業(yè)在采購(gòu)管理中推行反拍賣方式。這些不同的做法都可以在短期內(nèi)為企業(yè)組織帶來采購(gòu)成本的節(jié)約，從而為股東和客戶創(chuàng)造價(jià)值。
加強(qiáng)客戶關(guān)系帶來的收入增長(zhǎng)出現(xiàn)在中期（12至24個(gè)月），該流程具體包括客戶選擇、客戶獲得、客戶保留和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)等子流程。通常開發(fā)一個(gè)新客戶并與其共同成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)雙贏需要較長(zhǎng)的時(shí)間。奉行全面客戶解決方案戰(zhàn)略的企業(yè)會(huì)特別關(guān)注這個(gè)流程，他們會(huì)從整個(gè)客戶生命周期的角度來看待客戶的盈利性。
創(chuàng)新流程通常需要更長(zhǎng)的時(shí)間才能產(chǎn)生收入和利潤(rùn)改善（24至48個(gè)月），該流程具體包括機(jī)會(huì)識(shí)別、R&D組合、設(shè)計(jì)開發(fā)和新品上市等子流程。近年來，在汽車銷售市場(chǎng)有“年度車型”的概念，其實(shí)這一概念最早是由通用公司在上個(gè)世紀(jì)20年代推出的概念，在當(dāng)時(shí)為了推出年度車型需要提前兩年的時(shí)間開始做準(zhǔn)備，從理念、設(shè)計(jì)、模具、工藝都需要提前做準(zhǔn)備。因此，創(chuàng)新流程創(chuàng)造價(jià)值的周期會(huì)較長(zhǎng)。
法規(guī)與社會(huì)流程的好處也需要較長(zhǎng)時(shí)間才能獲得，那時(shí)企業(yè)將規(guī)避訴訟和倒閉，提高社會(huì)形象，成為其經(jīng)營(yíng)所處社區(qū)選擇的雇主和供應(yīng)商。該流程具體包括環(huán)境保護(hù)、員工安全健康、員工招聘和社區(qū)關(guān)系等子流程。其實(shí)，那些想成為百年老店或基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)都會(huì)關(guān)注這一流程。對(duì)于企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，東西方企業(yè)的認(rèn)識(shí)還停留在不同階段。目前，中國(guó)的許多企業(yè)還僅僅將社會(huì)責(zé)任理解為“慈善活動(dòng)”，為希望工程或東南亞海嘯捐些款。而西方的許多企業(yè)成立了專門的基金會(huì)來履行社會(huì)責(zé)任。比如像蘋果電腦和上個(gè)世紀(jì)六七十年代的數(shù)碼設(shè)備公司（DEC）等企業(yè)向大學(xué)和中學(xué)捐贈(zèng)他們的產(chǎn)品。畢業(yè)后，那些通過使用捐贈(zèng)設(shè)備變成具有計(jì)算機(jī)知識(shí)的學(xué)生自然而然地傾向于購(gòu)買這些公司的設(shè)備辦公或家用。這些企業(yè)的做法瞄準(zhǔn)的是20年以后的價(jià)值創(chuàng)造。這為許多中國(guó)企業(yè)帶來了有益的啟示。
嚴(yán)格來講，在一個(gè)企業(yè)中同時(shí)存在數(shù)以百計(jì)的流程，每個(gè)流程都以某種方式創(chuàng)造著價(jià)值。但是，戰(zhàn)略的藝術(shù)就是確定并擅長(zhǎng)少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵流程，因?yàn)檫@些流程創(chuàng)造了戰(zhàn)略的差異化。由于不同關(guān)鍵戰(zhàn)略流程創(chuàng)造價(jià)值的周期不同，所以企業(yè)選擇的少數(shù)關(guān)鍵戰(zhàn)略流程必須在長(zhǎng)期和短期之間進(jìn)行平衡。因此，企業(yè)應(yīng)該在四類內(nèi)部流程中確定少數(shù)關(guān)鍵戰(zhàn)略流程。這樣可以保證企業(yè)持續(xù)不斷地為股東和客戶創(chuàng)造價(jià)值。
