質(zhì)提升年”的精髓，深入推動分行“規(guī)范化服務”的各項要求，高度重視服務工作，堅持以客戶為中心的服務理念，從基礎(chǔ)服務工作抓起，從細節(jié)服務著手，不斷提高客戶滿意度，提升金融服務水平，并取得一定成效。該行提出優(yōu)質(zhì)服務四個“務必到位”，要求營業(yè)網(wǎng)點認真執(zhí)行。

　　一是自助設(shè)備維護務必到位。針對客戶通過電話、留言等途徑反映自助設(shè)備出現(xiàn)故障，偶爾發(fā)生取款扣賬成功但不吐鈔的現(xiàn)象，使客戶對自助設(shè)備的信任感和安全感大幅降低，不利于柜面業(yè)務的分流，該行要求各網(wǎng)點落實專人負責自助設(shè)備日常監(jiān)控維護，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，提高設(shè)備使用率。發(fā)生自助設(shè)備長短款現(xiàn)象要及時與客戶聯(lián)系，不拖延，不遺留，異地或跨行客戶則及時溝通，告知其銀聯(lián)公司將在最快的時間內(nèi)進行賬務調(diào)整，消除客戶陌生感及不信任感，提高客戶滿意度。自助設(shè)備出現(xiàn)故障，及時向上級行反映，與維護商聯(lián)系，保障ATM機正常運行時間。每天多次對ATM機進行檢查，發(fā)現(xiàn)缺鈔、缺紙及時解決，消除因機器缺鈔、缺紙對客戶產(chǎn)生的影響，同時改進加鈔、加紙、清鈔的操作流程，壓縮管理狀態(tài)占用時間。

　　二是柜臺引導技巧務必到位。針對少數(shù)客戶對分流措施不滿，不配合使用自助設(shè)備的情況，該行要求大堂經(jīng)理在維護大堂秩序的同時，積極做好引導分流和咨詢工作，將小額取款業(yè)務向自助設(shè)備分流，并且注意分流引導技巧，充分利用自助服務方便、快捷、免排隊的優(yōu)勢，吸引客戶自愿使用自助設(shè)備辦理業(yè)務，嚴禁因引導不善而遭到投訴，造成負面影響。

　　三是產(chǎn)品售后服務務必到位。針對個別客戶不會使用網(wǎng)上銀行、電話銀行的情況，要求各營業(yè)網(wǎng)點對網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備等電子化業(yè)務，做好售后服務工作，對客戶此類業(yè)務的咨詢做好周到解釋，充分發(fā)揮電子示范區(qū)作用，對首次使用的客戶做好溫馨提示，與客戶建立良好的服務關(guān)系，提高個人網(wǎng)銀動戶率，提升客戶滿意度，緩解柜面服務壓力。

　　四是客戶投訴處理務必到位。針對客戶在留言簿上提出的合理化建議或通過咨詢電話對服務中的某些細節(jié)提出的意見，該行高度重視，支行行長定期組織行領(lǐng)導、部門負責人、總會計、營業(yè)經(jīng)理進行專項分析，并指定專人向提出意見的客戶進行回復或回訪，讓客戶感覺到銀行對其意見的重視，增強這些客戶對工行的忠誠度，并通過他們帶來更多的新客戶。